최근 페이스북의 도달율이 점점 떨어지고 있다. 이는 페이스북 측에서 자신들의 광고 유치 확대를 위해 각 개인의 뉴스피드에 노출되는 페이지 포스팅의 노출을 대폭 줄이는 쪽으로 지난 201312월 페이스북 뉴스피드 알고리즘을 바꿨기 때문이다.

 

  실제로 뉴스피드 알고리즘의 변화로 인해, 페이스북 페이지의 유기적 도달(Organic Reach)율이 평균 15 ~ 16%대에서 평균 5 ~ 6%대로 떨어졌다는 것이 관련 분석 업체들의 견해이다. 심지어 팬 수가 많은 페이지인 경우에는 1~ 2%대로 떨어졌다는 견해도 있다.

 

▲ eMarketer.com 에 올라온 도달율 감소 그래프


  이러한 변화는 이용자들의 입장에서는 자신이 좋아하는 페이지의 소식을 때때로 보지 못하는 결과를 낳았으며, 소셜 담당자 입장에서는 페이스북 도달률을 끌어 올려야 하는 부담으로 작용하고 있다이런 상황에서 각급 기업체와 기관의 페이스북 담당자들은 도달률 회복을 위하여 어떻게 해야 할까?

 

  결론부터 말하면 인게이지먼트( Engagement )를 늘리는 것이 최선의 방이다. 연대, 참여의 뜻을 가진 인게이지먼트( Engagement )는 이용자들의 참여도 or 참여율, 충성도 정도로 이해할 수 있을 것 같다. 결국 좋아요, 댓글, 공유하기 등으로 페이지 팬 수 대비 참여한 사람 수를 높여서 내 페이지의 활성도를 증가시키는 방법으로 도달률을 높일 수 있을 것이다.

 

그렇다면 어떻게 하면 소셜 이용자들의 참여를 높일 수 있을까?

 

첫째. 포스팅 횟수와 시간대를 재 점검하라!!

 

  페이스북을 비롯한 SNS의 성공 비결은 아주 단순하다. 바로 진정성을 확보하는 것이다. 이 진정성을 확보를 위해서는 지속적인 포스팅이 우선임은 틀림없는 사실이다. 그럼 하루에 몇 개의 게시물을 올리는 것이 좋을까? 예전 포스팅에서 2건 이상의 내용을 시간 간격을 두고 게재하는 것이 바람직하다고 제안한 바 있다. 처음 페이지를 시작하는 운영자라면 좀 더 의욕적으로 접근할 필요가 있으므로 하루 2 ~ 4건의 포스팅이 좋을 것이다.

참고글 : 페이스북 콘텐츠의 생명력은 3시간이다!!” 

 

  무엇보다도 한꺼번에 2개 이상의 글을 게재하지 않도록 제안했다. 이는 팬들의 뉴스피드에서 게재 내용이 잇달아 노출될 가능성이 높고, 이 경우 이용자들은 자신이 뉴스피드가 점령당한 기분이 들면서, 기관의 페이지 게지시물에 대한 피로감으로 주로 상단의 게시물에만 반응하고 나머지 게시물에는 반응하지 않는 경향을 보이게 된다. 즉 인게이지먼트가 떨어지게 되는 것이다. 때문에 등록 주기를 반드시 고려하여야 한다.

 

  지금은 SNS 운영에 있어 콘텐츠의 질못지않게 디테일이 매우 중요하게 여겨지는 시대이다. 때문에 아무리 질 좋은 콘텐츠라도 게재하는 시간대에 따라서 그 효과는 달라질 수 있다. 특히 페이스북 페이지는 게시 시간대에 많은 영향을 받을 수 있다.

 

  소셜 담당자는 게시건수만 의식하여 한꺼번에 여러 내용을 게재하지 말고, 페이지 인사이트를 분석하여 어느 시간대에 어떤 내용으로 게재할 것인가를 계획하여 각 기관의 사정에 맞게 적절하게 나눠서 게재하는 것이 SNS 운영의 효과를 극대화할 수 있는 하나의 방법이 될 것이다.      참고글 : 시간대별 페이스북 게재 내용은?

 

둘째. 콘텐츠에 시의성을 더하라! 메가 콘텐츠를 만들 수 있다!

 

  성공적인 페이지 운영을 위해서는 어떤 콘텐츠를 꾸준하게 게시하느냐에 성패가 달렸다고 해도 과언이 아니다. 도달률을 높이는 가장 중요한 것이 공유임을 감안했을 때, 일반적으로 정보, 재미, 감동, 추억의 요소가 필요하며, 이러한 요소에 시의성(時宜性)”을 담은 콘텐츠가 이용자들의 인게이지먼트와 콘텐츠 도달률을 높일 수 있다.

 

  실제로 창원시공식페이지에서 2014년 상반기 중 노출수 200만회를 기록한 3건의 콘텐츠는 모두 시의성과 추억, 시의성과 재미, 시의성과 감동을 더한 콘텐츠였으며, 시의성과 재미를 더한 콘텐츠도 150만회를 노출을 기록하기도 하였다.


▲ 초성으로 푸는 나의 전생 :  도달수 : 2,893,824명

 천안함 피격 4주기 => 도달수 2,500,608명


 ▲ 언니,오빠들 힘내세요 => 도달수 2,397,184명

☞ 세월호 이슈때 실화를 바탕으로한 감동 콘텐츠

 로즈데이를 준비하는 창원의자세=>도달수 1,473,536명

☞ 로즈데이와 장미공원 개장정보를 반영한 콘텐츠



셋째. 콘텐츠의 형식과 퀄리티에 고민하라!

 

  TEXT, 링크, 이미지, 동영상 중 가장 유효한 형식으로 이미지를 꼽는다. 콘텐츠에 어울리는 이미지를 사용하는 것은 일반적으로 이용자들의 직관력을 높이고 호기심을 자극할 수 있는 가장 효과적인 방법이다. 때문에 소셜 담당자들은 Text에 어울리는 이미지를 찾거나 아니면 필요한 이미지를 제작하여 올리는 것이 좋다.

 

  한때는 페이스북에서 이미지가 게재되기만 해도 많은 반응을 이끌었던 시절이 있었다. 하지만 지금은 시간이 흐르면서 이용자들의 눈높이가 높아지고, 카메라의 성능이 좋아지면서 이미지에 대한 퀄리티를 요구하게 되었다. 때문에 소셜 담당자들은 이미지에 대한 선택과 제작에 대하여 좀더 고민할 필요가 있으며, 페이지에서 여러장의 이미지를 게재 할 때도 어떤 이미지가 이용자들에게 좀더 눈길을 끌수 있는지를 고민하여 노출되는 이미지 순서도 고려하여 게재하야 한다.

 

  링크는 가급적 억제하는 것이 좋다. 페이스북에서 링크는 가장 노출빈도가 적은 형식이다. 특히나 링크가 포함된 글은 그렇지 않은 글에 비해 도달율이 반정도로 떨어지는 경향이 보이고 있다. 링크를 포함할 수 밖에 없는 경우에는 축약된 짧은 URL 주소를 자제하고 전체 URL 주소를 사용하는 것이 좋다. 왜냐하면 짧은 URL 주소는 보안위협이나 낚시질의 때문에 이용자들이 정체 불명의 짧은 URL은 클릭하지 않으려는 경향이 많기 때문이다.

 

넷째. 홍보하려는 욕심을 버려라. 이제는 이야기다.


  지자체를 비롯한 기업과 기관에서는 경쟁적으로 팬 숫자를 늘려왔다. 팬 수만큼 확실한 성과지표를 나타날 수 있는 수치가 없었기 때문이다. 하지만 페이스북측의 도달율이 지속적으로 감소하는 추세에서 팬수 늘리기는 한계가 있다. 미국의 잰 리접 소셜브레이커스 대표는 팬과 팔로어 숫자를 중시하는 것은 끝났다라고 까지 표현하고 있다.

  따라서 지금은 새로운 팬을 추가하는 것 보다는 기존 팬을 제대로 관리해야 한다. 기존 팬을 관리하는 데는 일상의 소소한 이야기가 매우 효과적이다. 때문에 콘텐츠에 부합하는 이야기와 멘트를 제작하여야 한다. 그 속에서 팬들의 친구를 소환하고, 팬과 팬들의 친구들이 서로의 생각과 추억을 이야기 할 수 있는 이야기의 장을 만들어서 인게이지먼트를 확장시키는 것이 중요하다. 그렇게 되면 자연스럽게 도달율과 새로운 팬의 유입이 가능하다.

 

다섯째. 의견을 물어라! 당당히 반응을 요구하라!


  이용자들의 다양한 반응을 이끌어 내기 위해서 구체적인 행동을 요구하는 것도 좋은 방법이다. 콘텐츠 게재시 콘텐츠에 대한 느낌을 묻는다던지, 댓글로 의견을 남겨달라든지 하는 구체적인 방법을 전달하게 되면 이용자들의 인게이지먼트를 높일 수 있다.

 

  예를 들면, 팬들에게 의견을 물어보는 질문형게시물이나, “‘좋아요를 누르면 오늘은 행복하실 거예요라던지 댓글로 여러분이 가고픈 여행지를 말해 주세요등의 직접적인 행동을 요청하는 형태가 있다. 이는 Text 뿐만 아니라, 이미지에서 선택을 요하는 형태의 콘텐츠를 기획으로 활용할 수 도 있다.

 

여섯째. 이벤트... 이제는 충성도를 높이는 수단이다!!


  페이스북 페이지 운영에 있어, 이벤트 없는 운영은 사실상 어렵다. 브랜드, 기업체, 공공기관 및 지자체의 페이지는 이벤트는 새로운 팬을 확보하거나 특정 이슈나 사안을 집중적으로 많은 노출을 하기 위한 수단으로 이용되고 있다.

 

 지금까지의 이벤트는 사실상 새로운 팬을 늘리는데 더 큰 목적이 있었다. 많은 팬을 확보하는 것이 높은 도달율을 담보할 수 있었기 때문이다. 하지만 2013년말이후 페이스북 도달률이 계속 감소되고, 페이스북 마케팅활동이 보편화 되면서, 실제로 이벤트는 새로운 팬을 늘리는데 있어 한계에 도달했고, 이벤트가 없는 운영은 팬들의 참여는 담보하기 힘든 상황이 되었다.

 

  서두에서 인게이지먼트는 이용자들의 참여도 or 참여율, 충성도 정도로 이해할 수 있다고 했다. 이제는 기존 사용자를 위한 이벤트가 기획되어야 한다. 페이지에 대한 기존 이용자들의 충성도를 높이고 기존 팬들의 참여를 높일 수 있는 이벤트를 제공하여야 한다. 그래서 팬들의 참여를 높여 자연스럽게 도달률을 넓혀 가야 한다.

 

  실제로 우정사업본부에서는 매월 이달의 페친 을 이벤트를 진행하여 팬들의 참여를 높이고 있다. 이는 기존 팬들의 관리와 참여를 높이는 좋은 방법이 될 수 있다.

 

▲ 우정사업본부(우체국)의 이달의 페친 이벤트 당첨자 발표화면 


일곱째. 100개의 댓글을 원하는가? 그럼 100개의 댓글을 달아라!

 

 페이지에 주기적으로 방문하는 충성 팬은 자주 댓글을 남기고 게시물에 좋아요를 남겨준다. 이런 팬들의 활동은 뉴스피드에 페이지의 도달률을 높이는데 매우 유용하다. 때문에 소셜 담당자들은 게시물에 많은 댓글이 달릴 수 있는 활동을 하여야 한다.

 

  콘텐츠 확산을 위해서는 좋아요와 함께 꾸준한 '댓글' 활동, 그리고공유’ 유발 활동을 병행해야 한다. 이용자들의 많은 댓들을 유도하기 위해서는 소셜 담당자들의 오지랖이 필요하다.  ‘좋아요답글은 기본적으로 달아야 하지만, 무엇보다도 소셜 담당자가 이용자들의 이야기에 먼저 댓글을 달게 되면 이용자들은 댓글의 반응으로 페이지에 댓글을 달게 되는 경우가 많다. 즉 소셜 담당자의 댓글 활동만큼 이용자들의 댓글이 달린다는 사실을 유념해야 한다.

 

여덟째.  페이지간 연대를 강화하고 이용자들의 참여코너를 마련하라!!


  어떤 기관의 페이지를 보면 다른 기관 페이지의 댓글이 유독 많이 달려있는 모습을 볼 수 있다. 예전에는 이러한 페이지들의 활동 모습에서 일은 하지 않고 놀고 있다라는 부정적인 견해가 있었다. 하지만 요즘은 이러한 활동들이 이용자들에게 비교적 자연스러운 모습으로 받아들여진다.

 

  이런 활동들은 상대 페이지와 유대감을 형성하여 상대 페이지의 팬들에게 자연스럽게 자신의 페이지를 노출시켜 자신의 페이지에 대한 친근감을 높임으로써, 그들을 새로운 팬으로 유입할 수 있을 뿐만 아니라, 자신의 게시물이 상대 페이지의 팬들에게 노출되어 도달률을 높이는 효과를 가져 온다. 즉 페이지끼리 상호 팬이 되어, 상대방의 페이지에서 댓글과 좋아요 활동을 함께 하는 것은, 새로운 팬 확보와 도달률을 높이는 좋은 방법이 되고 있는 것이다.

 

  아울러 팬들이 직접 페이지에 참여할 수 있는 솔루션을 제공하여야 한다. 보통의 경우 제보라는 형태로 팬들의 사연 및 이미지를 받아 팬의 이름으로 콘텐츠를 게재하게 되면, 참여한 팬의 충성도가 높아질 뿐 만 아니라, 팬의 친구들에게도 노출됨은 물론, 다른 팬들의 참여 욕구를 자극시켜 궁극적으로 페이지의 인게이지먼트와 도달률이 높아질 수 있다.

 

  실제로 창원시 공식 페이지에서는 내가__창원코너를 통해 자료 제공한 팬의 사연과 프로필 사진을 함께 달아서 팬들의 높여 참여를 유도하고 있다.

▲ 창원시공식페이지의 "내가_본_창원" 운영 모습


아홉번째. 지속 가능한 톤&매너를 확립하라!!


  페이지의 운영은 기업이나 기관, 지자체등의 사정에 따라 다르게 진행된다. 그 운영 방법을 살펴 보면 대략  대행업체를 통한 운영, 자체 조직을 통한 운영, 담당자의 개인적 역량에 따른 운영 등으로 생각해 볼 수 있다. 그중에서 SNS 운영은 소셜 담당자의 개인적인 역량과 취향에 따라 페이지의 성격이 많이 좌우된다.

 

  문제는 퇴사, 장기교육, 병가, 휴가등 소셜 담당자의 변경에 따라 SNS 운영의 톤&매너가 바뀌는 경우이다. 이런 경우 기존  SNS의 톤&매너가  변화할 수 있으며, 이러한 갑작스런 변화는 이용자들로 하여금 낮설음을 느끼게 하고, 해당 페이지에 대한 거부감으로 작용하기도 한다.

 

  따라서 담당자 변경에 따른 부작용을 최소화하기 위한 사전 조치가 필요하다. 가장 좋은 방법은 후임자를 미리 선정하여 일정 기간 함께 운영하며 교육시키는 방법이다. 하지만 각 조직의 특성상 후임자 사전 교육이 어려운 경우가 많다. 다른 방법으로는 예산 문제가 수반되기는 하지만 대행업체를 통한 지속적인 지원과 교육을 병행하게 하는 것도 한 방법이다. 좋은 콘테츠에 대한 책임은 담당자에게 있겠지만, 이를 위해 대행사와 협업하는 것이 바람직하기 때문이다.

 

열번째. 운영 방법은 늘 바꾸어라!!


  페이지 운영을 매년 똑 같이 운영할 수 는 없다. 페이스북은 지속적으로 예고없이 변화하고 있기 때문이다. 이러한 변화는 페이스북 운영에 있어 늘 소셜 담당자들을 당혹케 만드는 요소이다. 앞서 기술한 페이스북 게시 건수와 시간대별 게재 내용도 사실은 정답이 아니다. 때문에 정형화된 포스팅 시간대가 아닌 다양한 시간대를 고민해 볼 필요가 있으며, 포스팅 주기나 게재 건수도 변화를 시켜보는 것도 필요하다.

 

  페이스북 해쉬태그도 페이스북 측에서 의도한 것과는 달리 국내에서는 다소 디자인적인 요소와 반전 멘트 요소로 많이 사용되고 있다. 따라서 페이스 운영과 관련한 다양한 트렌드를 항상 주시하고 실험해보는 것이 반드시 필요하다.

 

지금까지 페이스북 도달률과 인게이지먼트를 높이는 방법에 대하여 소셜 담당자 입장에서 기술해봤다. 결론적으로 페이스북의 도달률을 높이려면 인게이지먼트를 높여야 한다. 즉 팬수 대비 참여한 사람 수를 높여서 페이지의 활성도를 증가시켜야 하는 것이다. 사실 도달률과 인게이지먼트는 불가분의 관계다. 때문에 소셜 담당자는 늘 연구하여 실험해보고 최신의 결과를 페이지 운영에 반영하여 자신의 페이지에 어울리는 방법을 찾아내야 할 것이다.

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Posted by 이청득심


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