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사례로 보는 SNS

국가적 재난 상황발생시 소셜담당자의 위기 대응요령!

by 이청득심 2014. 5. 13.

2014416일 세월호 침몰 사고로 인하여 대한민국은 큰 슬픔과 함께 엄청난 충격을 받고 있다.


  "최후의 순간, 국가가 우리를 지켜 줄 것이다" 라고 굳게 믿었던 국민들은 국가에 대한 마지막 믿음이 순식간에 무너지고, 재난 상황을 관리하는 국가의 초기 대응 자세에 대한 크나큰 실망감과 좌절감으로 엄청난 슬픔과 충격을 느끼면서, 정부는 물론 공무원 조직 전반에 대한 불신이 증폭되고, 그 불신은 분노로 이어지고 있다.

 

이러한 국가적 재난 상황과 국민들의 불신 속에서,  지자체의 소셜 담당자들은 어떻게 해야 할까 국가적으로 큰 슬픔에 잠겨있는 상황에서, 이미 계획되어 있는 이벤트를 진행해야 할까? 아니면 중단해야 할까? 또한 기존은 유지해왔던 컨텐츠의 톤&매너는 계속 유지해야 할까? 아예 콘텐츠 게재를 당분간 중단하고 침묵하고 있어야 할까?

 

세월호 참사를 통해 국가적 재난발생시 소셜 담당자들의 행동요령을 제시해본다.

 

1. 소셜 이벤트 및 오프라인 행사에 대한 활동을 재검토하라.

 

 일반적으로 기관과 지자체는 소셜미디어의 인적 확대와 활성화를 위해 실시하고 있는 다양한 이벤트는 즉시 중단하는 것이 바람직하다.  아울러 지역의 축제 및 문화행사에 대한 홍보 포스팅도 중단하고사태 추이를 지켜보면서  활동 유무를 재검토 하여야만 한다.


※ 창원시 페이스북 게재하였던 행사 취소 및 축소 안내 이미지.



2. 언론 및 소셜미디어의 모니터링을 강화하라!

 평소에도 소셜 담당자들이 실시하고 있는 소셜미디어와 인터넷에 대한 모니터링을 더욱 강화해야 한다. 언론에서는 어떤 내용을 보도하는지? 피해자와 가해자는 누군지? 정부의 대응노력은 어떠한지? 등 평소보다도 더 면밀히 모니터링하여야 한다. 또한 소셜 및 인터넷 이용자들이 어떤 내용으로 대화를 하는지도 심도있게 파악하여야 하며 이러한 모니터링을 통하여 국가적 재난상황 속에서 기관의 소셜 채널에 대한 운영 방향을 신속히 재 정립해야 한다.

 

3. 피해자 입장에서 쟁점 사항을 파악하라!

 금번 세월호 침몰 사태에 대한 국민적 관심과 불신은 앞서 언급한 이유와 더불어 피해자 대다수가 나이 어린 고등학생들이며, 자식을 키우는 부모의 입장에서는 누구나 다 느낄수 있는 감성적인 슬픔이 있기 때문이다.

 

  따라서 소셜담당자들은 피해자들의 입장을 이해하려고 노력해야 한다. 실제로 SNS와 인터넷을 통한 각종 유언비어, 주요 인사들의 실언등은 세월호 피해자들의 입장을 전혀 고려하지 않았기 때문에 더욱더 큰 사회적 파장을 불러온 것이다.

또한 확인되지 않은 내용과 이벤트 및 각종 행사의 섣부른 게재는 금지하고, 피해자들의 입장을 충분히 고려하여 콘텐츠 작성시 한번 더 메시지 톤&매너를 점검하는 것이 필요하다.


창원시 페이스북의 초기화면 모습 


4. 계획된 콘텐츠 내용은 점검하고 또 점검하라

 계획되어 있는 콘텐츠에 대한 게시 일정과 내용들을 재 점검해야만 한다. 게재 내용이 재난 상황에 반한지 않는지? &매너에 대한 부정적인 요소는 없는지? 등을 점검하고, 부정적인 요인이 있다면 콘텐츠 내용과 톤&매너를 조정하여야 하고, 부적절하다고 판단되면 과감히 콘텐츠 게재를 포기할 수 있어야 한다.

 

  하지만 중요한 것은 재난 상황 속에서도 등록 콘텐츠 수량은 조정하더라도 전면 금지하는 것은 지양하여야 한다. 재난 상황속에서도 기관의 소셜 채널은 피해자들과 국민들에게 필요한 정보를 제공할수 있는 역할을 반드시 수행하여야 하기 때문이다.

 

5. 재난 상황 극복에 필요한 정보를 적극적으로 제공하라!

  앞서 언급한 것처럼  재난 상황속에서 지자체의 소셜 채널은 피해자들과 국민들에게 필요한 정보를 발굴하여 제공하여야 한다. 자원봉사 참여 방법, 피해 복구를 위한 내용등 해당 재난 상황에 대하여 국민들의 희망적인 인식을 이끌어낼 수 있는 정보등을 제공하여야 한다.

 

또한 실제적인 도움이 될만한 내용들이 준비되지 않은 경우에는, 평소보다 차분한 내용의 콘텐츠와 정보를 찾아서 국민들과 공감할 수 있는 메시지를 공유할 수 있어야 한다.

※ 정부의 안내문을 토대로 제공한  창원시 페이스북의 자원봉사 활동 접수 연락처 정보


 

6. 차분한 톤&매너로 공감하고 희망의 메시지를 전달하라!

   평소 소셜 채널들은 재밌고 가벼운 톤&매너로 이용자들과 서로 이야기를 나눈다. 하지만 재난 상황이 발생하면 재밌고 가벼운 톤&매너는 피해자들과 일반 국민들에게 다소 경박스럽다는 부정적 요소로 작용하게 된다.

 

때문에 소셜 담당자들은 재난 상황을 인식하고 있으며, 피해가 최소화되기를 지역민들과 함께 기원하고 있다는 희망의 메시지를 차분한 톤&매너로 전달하여야 한다. 아울러 텍스트 보다는 지자체의 바램을 담을 수 있는 이미지 위주로 전달하는 것이 효과적이다.


아울러금번 세월호 참사의 경우 처럼 국민들의 관심이 높고쉽게 해결되지 않는 재난 상황일수록 정부와 기관지자체 및 기업에 대한 국민들의 신뢰도가 매우 낮아지기 때문에소셜 채널을 통한 애도 분위기 조성과 일정기간 운영을 자제중단하는 것은 곤란함 )하는 것이 좋다.

 

※ 도로교통공단 페이스북에 게재되었던 스킨 이미지


  세월호 참사에서 보듯이 특히나 정치인들을 비롯한 유명인들의 말 한마디, 한마디가 국민들의 관심과 비판의 대상이 되고, 언론의 편향적 보도에 대한 의심으로 언론을 신뢰하지 못하게 되었으며 SNS를 통해 확인되지 않은 내용들이 난무하고, 정치적 싸움으로까지 변질되면서 기관 및 지자체의 소셜 담당자들의 운신의 폭은 매우 제한적인 상황으로 변해버렸다.

 

  따라서, 이러한 제한적 상황속에서는 해당 지자체 및 기관의 위기상황의 대처 요령에서처럼, 국가적 재난 상황에서도 소셜담당자들의 보다 신중하고, 현명한 접근이 매우 중요하다 할 것이다.

 

끝으로 세월호 침몰 피해자분들의 명복을 빕니다...




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