소셜미디어의 핵심은 사람!! SNS에서도 안면이 필요하다!!

아는 얼굴에 침 못 뱉는다고 했는데???? 

  일반적으로 지자체의 오프라인 미디어를 대상으로 하는 홍보에서 가장 기본적인 것은‘담당기자 관리'이다. 특히 지자체를 출입하는 일간지 및 방송사, 통신사등의 출입 기자들에 대한 관리가 가장 큰 업무인 것 이다. 이는 평소때나 위기 발생시 활용할 수 있는 가장 중요한 자산이기 때문에 지속적인 관심과 노력을 기울이는 것이다.

 

  지자체의 소셜미디어 운영에 있어서도 해당 지자체에 많은 관심을 가지는 소위 파워블로거 또는 트위터리안들은 주요 관리대상이라 할 수 있겠다. 또한 평소에는 우호적이라 하더라도, 위기 발생시 큰 영향을 끼칠수 있는 중립적인 블로거나 트위터리안등도 관리하는 것이 좋다.

 

  2010년 7월 1일, 창원, 마산, 진해 지역이 통합된 창원시에도 블로그, 페이스북등 소셜미디어 활동이 활발하게 이루어지고 있다. 특히 경남도민일보에서 운영하고 있는 메타블로그인‘갱상도블로그(일명 갱블)’에 연계된 200여명의 블로거들을 중심으로 1인 미디어인 블로그의 영향력이 매우 높은 편이다. 

  이들은 여행, 독서, 음식등 다양한 분야에서 활동하고 있는데, 그 중에서도 지역의 시사 블로거들을 중심으로 지역에 대한 여러 현안과, 창원시가 추진하는 각종 정책 및 시책 그리고 지역사회 전반에 대한 다양한 의견(주로 비판적인 의견이 많지만)들을 제시하면서 그에 따른 여론들을 만들어 가고 있다.

 페이스북에서는 페이스북 이용자들이 주도적으로 결성한 창원시 그룹( 일명 페이비 )이 있다. 

 이 그룹은 현재 2,150여명의 회원이 가입되어 활동 중인데, 창원의 시정, 정책, 관광, 문화등에 대한 자유로운 대화를 표방하고 있다. 

 특히 이들은 SNS에 의한 최초의 시민

주도형 문화행사인 'FACEtival in Changwon(페이스티벌 인 창원)' 개최하는 등 다양한 행사와 이슈를 만들어 냄으로써 전국적인 유명세를 가지고 있기도 하다.

또한 트위터 에서도 'changwon'이라는 해쉬태크를 사용하는‘창원 트위터 쓰는 사람들( 일명 창원당 )’이 결성되어, 1,700여명이 가입되어 활동 중에 있다.

  이러한 지역의 SNS 환경 속에서‘관계( Relationship )'라는 것이 상당히 소모적인 것으로 보여 질 수 있다. 이들과의 관계를 구축하기는 어렵고 오랜 노력이 필요하지만, 틀어지는 것은 어떻게 보면 한 순간이기 때문이다. 하지만 이 관계의 가치는 위기 시에 발휘되는 법이다. 특히나 우리나라의 경우에는 온‧오프 라인을 막론하고 관계가 발휘하는 위력은 대단하다.

 

  많은 영향력을 가진 SNS 환경 속 에서 지자체가 이들을 통하여 홍보하려는 마음은 매우 현실적인 것이다. 하지만 이들은 이런 홍보를 무시해버리는데 익숙할 뿐 아니라 매우 냉소적이고 비판적일 때가 많다. 역설적으로 지자체가 가장 먼저 버려야 할 것은 오히려‘홍보’하려는 마음이다. 지나친 또는 어설픈 홍보는 이들에게서 역효과를 가져올 수 있기 때문이다. 중요한 것은 이들과의 상호작용이다. 이 말은 유용하고 의미있는 정보를 교환하여 이들과의 관계를 형성해야 한다는 것이다.

 

  평소에도 이들에 대한 관심을 가지고 관계 형성을 위한 노력을 할 필요가 있다. 파워블로거 한 명, 한 명에 대한 정보들을 관리하는 것도 좋고, 그들에 대한 지원이 있어도 좋다. 오프라인 행사인 '번개','정모', '강연회'등에 참석하여 이들과 만남을 가지는 것도 좋다. 그러나 중요한 것은 그들로 하여금 지자체가 그들을 중요한 사람으로 여기고 존중하고 있다는 느낌을 주는 것이다. 그것이 곧 ‘관계 형성’의 핵심이다. 지자체가 그들의 목소리를 귀 기울이며, 그들의 목소리를 반영하려고 노력한다는 인식을 가지도록 하는 것이 무엇보다도 중요한 것이다. 바로 “진정성”인 것이다.

 

  그들은 소셜미디어를 통해 위기 관리시에 매우 중요한 활용 자산이 된다. 물론 이들이 위기에 처해있는 지자체의 공식 입장을 대변해 주지는 않을 것이다. 하지만 위기가 발생 했을 때 유력한 소셜미디어가 어떤 생각을 가지고 어떤 말투와 매너로 해당 사건을 언급하는 가에 따라 전체적인 대화의 흐름이 가늠되기 때문에 영향력을 가진 이들의 참여를 억제시키는 것만으로도 충분히 가치가 있는 것이다.

 

  일부에서는 수적인 부분이 소셜미디어 운영에 있어 그렇게 중요한 부분이 아니라고 이야기 한다. 물론 틀린 말은 아니다. 하지만 지자체를 비롯한 기관, 기업에서는 팔로워, 방문자, 팬과 친구의 수가 위기관리의 자산으로서 상당한 의미를 가진다. 왜냐하면 위기시에 소통의 일차적 대상의 규모로 생각하면 이 숫자의 가치가 매우 크게 느껴질 수 밖에 없기 때문이다. 이것은 지자체가 소셜미디어를 평소에 잘 관리하고 성장시키는 일이 그 만큼 관계 자산들을 성실하게 확보하고 있다는 의미로 해석할 수 있는 것이다.

 

  소셜미디어의 핵심은 사람이다. 지자체와 소셜미디어 이용자들 간의 관계는 좋을수록 좋다. 그리고 상호간에 호혜를 형성하는 관계로 발전하면 더욱 이상적이다. 어차피 지자체는 사회적 기반 속에서 성장하는 존재이므로, 기존의 많은 이해 관계자들과의 관계를 확장한다는 의미에서라도 소셜미디어 이용자들과의 진정성있는 관계 형성과 자산화 노력은 지속적으로 권장되어야 할 것이다.

< 사례 : 힘을 실어주는 사람들!! >

 1. 이 사례는 앞서 포스팅한 "지자체가 소셜미디어에서 자주 저지르는 실수는?"에서 소개된 내용의 일부이다.

 

     당초 민원인 'A'가 제기한 화장실 개수대 문제에 대해서 민원인 'B'는 전혀 다른 시각에서 의견을  제시한다.

    즉. 민원인'A'가 생각하는 프레임과 말투와는 전혀 다른 방향에서 의견을 제시한 것이다.

   해당 내용이 많은 사람들의 불만을 가져올 수 있는 내용임에도 불구하고,  실제로 민원인 'B' 의 댓글이후 다른 사람들의 댓글은 달리지 않았다. 

  결과론적으로  민원인'B'의 댓글이 부정적인 여론의 확산 을 지연시키는 역할을 하게 된 것이다.

   사실 민원인'B'는 2010. 5월, 페이스북 창원시 그룹에 창원 시정의 문제점을 게재한 후 창원시가 신속하게 해결하였던 경험이 있었는데,

   해당 해결 사례가 당시 창원 MBC 뉴스에 방송되어 화제가  되면서,  민원인'B'와 창원시는  평소 좋은 관계를 유지하고 있었던 것이, 금번 위기 발생시 보이지 않는 도움을 받게 되었다고 할 수 있겠다.

  2. 2012. 4월경, 창원시는 당시 개최한 '제50회 진해군항제'와 행사와 관련하여, 당시 행사진행 요원들로 보이는  일부 젊은 사람들의 무례한 행동으로 인해 페이스북 창원시 그룹 이용자들에게 많은 비난을 받고 있었다.

  이에 창원시에서는 먼저 '사죄'와 함께, 무례한 내용을 일삼은 무리들을 확인해 보겠다는 답변을 하였지만 페이스북 이용자들의 비난은 좀처럼 수그러들지 않고 있었다.  이때 페이스북 창원시 그룹 이용자인 'A'는 창원시에 대한 위로와 격려를 글을 남기게 된다. 특히 시청의 작은 댓글과 정성스럽고 애정어린 답에 더 감동을 받는다는 격려의 글을 남김으로써, 창원시는 감사하게도 새로운 소셜 인맥을 얻게 되었다.