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사례로 보는 SNS

소셜미디어!! 24시간 들여다 보고, 실시간 확인하라!!

by 이청득심 2012. 8. 21.

  위기는 항상 지자체보다 빠르다. 정확히 말하자면 ‘위기’는 지자체의 의사결정 속도를 항상 압도한다. 앞서도 기술 했듯이 담당자가 감지한 ‘위기 상황’에 대해서 내부적으로 공유하고, 검토하는데 만도 일정 시간이 소요되기 마련이다.

 

  담당자와 중간 관리자가 회의 및 교육등의 사유로 출장을 떠나 있는 기간에도 위기는 발생할 수 있다. 일상 적으로 늦은 밤부터 새벽까지는 어느 기관, 지자체 심지어 기업에도 위기 대응 순발력과 스피드는 떨어질 수 밖에 없는 것이다.

 

  그러나 소셜미디어를 통한 위기관리에 있어서. '사무실'이라는 시간과 공간의 제약은 아무런 의미가 없다. 잠들지 않는 소셜미디어의 특성 때문에 지자체는 소셜미디어의 위기관리를 위해 24시간 대응할 수 있는 체제가 필요하게 되었다. 실제로 담당자들에게 태블릿 PC를 지급하여 퇴근 후에도 소셜미디어를 관리하도록 하는 지자체가 늘어나고 있다.

 

  하지만 대부분의 지자체는 그 정도의 최소한 준비도 하지 않는 것이 현실이다. 그러나 최소한 담당자들만이라도 정기적으로 소셜미디어를 모니터링 해야만 한다.

 

  일단 모니터링은 모니터링 그 자체가 중요한 것이 아니다. 특이한 모니터링 결과를 가능한 빨리 해당 부서, 중간관리자등과 공유하는 것이 무엇보다도 중요한 것이다. 담당자가 수동으로 모니터링 하다가 특이한 이슈가 감지되면, 이슈의 중요도를 감안하여 해당 부서에 알려주는 것이 효과적이라 할 것이다.

 

  담당자 입장에서는“자정이 넘었는데 해당 부서담당자에게 연락하면, 실례가 아닐까?”, “이런 일로 야심한 시간에 전화하는 것은 너무 부담스럽다”같은 인식이 지배적이다. 백번 맞는 말이다. 하지만 이런 환경에서는 24시간 위기 대응하는 것은 불가능 한 것이다. 때문에 이런 경우, 소셜미디어 담당자의 상황 판단 능력도 매우 중요하다 할 것이다.

 

  즉 소셜미디어 담당자는 사안의 중요성과 시간대를 감안하여 “가능한 빠른 시간 내에 확인하여 알려 드리겠습니다” 또는 “관련 부서에 확인하여 그 결과를 알려드리도록 하겠습니다”라는 멘트등을 이용하여 1차적인 대화를 시도하여야 한다. 왜냐하면 이러한 1차 대응만으로도 민원인은 지자체에 대한 긍정적인 인식을 갖게 할 수 있는 요인이 되기 때문이다. 즉 1차 대응을 통해 시기와 시간대의 불리함을 극복하는 것이 위기 대응의‘시의성’에 매우 중요한 것이다.

 

  소셜미디어를 통한 위기관리에서 모니터링의 중요성은 다시 말할 필요가 없다. 오프라인 언론과 관련한 위기관리에서도 최초 모니터링은 위기 관리의 성패를 가르는 매우 중요한 핵심중 하나이다. 때문에 소셜미디어를 통한 위기관리를 위해서는 홍보 부서의 모든 활동 정보가 가능한 실시간으로 공유되어야 할 필요가 있는 것이다.

 

  어떻게 보면 위기 발생시 담당자들이 행하는 업무 대부분은 모니터링과 분석, 보고인데 이러한 모니터링을 하다보면, 여론의 추이를 어느 정도 가늠할 수 있다. 그렇기 때문에 지속적인 모니터링 활동은 소셜미디어 담당자들이 해야 하는 업무인 것이다. 


< 사례 : 여자 화장실에 휴지가 없어요! >


   이 사례는 페이스북 창원시 그룹(https://www.facebook.com/groups/feibe) 에 관련 내용이 게시되면 시작한 사례이다. 페이스북 창원시 그룹은 창원시가 운영하는 공식 그룹이 아니라, 시민들이 자발적으로 그룹을 만들어 운영하는 곳으로서 창원시는 이곳에 회원 자격으로 가입되어 있을 뿐이다

 

  페이스북 창원시 그룹은 2012. 8월말 현재, 2,186명회 회원이 가입되어 있으며, 창원시의 시정, 정책, 관광, 문화등의 소식을 전하고 자유롭게 대화할 수 있는 공간을 지향하고 있는데, 지역의 많은 분들이 참여 하여 다양한 이야기들을 쏟아내고 있다.




  민원인 'A'는 지난 2012년 5월24일, 창원시 관내 팔룡동 오일장에서 무료 급식소에서 자원봉사활동을 진행하던 중 팔룡동 오일장 내에 설치되어 있는 공중화장실이 지저분하고 고장난 상태로 여러 날을 방치되어 있어 매우 불편하다는 문제점을 제기하였다. 특히 여자 화장실과 장애인 화장실의 불량한 상태등, 화장실 전반의 불량한 청소 상태를 사진과 함께 게재하게 된다.

 



  특히 민원인 'A'의 민원 제기 내용과 사진을 접한 페이스북 창원시 그룹의 이용자들은 화장실 상태에 대해 비난하면서 자칫 지엽적 일 수 있는 화장실 문제에서 벗어나 창원시 시정 전체에 대한 불신감으로 번질 조짐을 보이게 된다.

 

  이에 창원시에서는 민원인 'A'의 내용을 발견 즉시 해당 구청 담당부서에 알렸으나, 해당 업무담당자는 다른 현장에 출장가 있는 상태로서 즉시 조치할 수 없는 여건이 되자, 담당자와의 협의를 통하여 익일 오전 조치를 확약받고 관련 내용을 먼저 답변하게 이러게 된다.

 

  답변 내용에서 중요한 점은 창원시가 해당 문제점을 인식하였으며, 현재 담당자가 출장 중이어서 당장 조치가 어렵지만 익일 즉시 조치하겠다는 사실을 숨김없이 알린 점이다. 이러한 답변으로 인하여 위 사진에서 보듯 "관공서의 SNS 활용의 완성", "옆에 계신줄 몰랐네요"등 창원시에 대한 불신의 조짐은 오히려 창원시에 대하 기대감으로 변하게 된다.

 


 2012년 5월25일, 창원시는 해당 민원 내용에 대한 해결을 위하여 화장실 청소와 점검을 마치고, 정비가 완료된 상태의 모습을 담은 사진과 함께 정비를 완료하였음을 알리는 내용을 페이스북 창원시 그룹에 게시하였다. 특히 조치 완료된 모습을 사진과 함께 게재함으로써 이용자들의 즉각적인 반응을 이끌어 낼 수 있었는데, 이러한 게시행위는 앞선 답변에서 나타난 창원시에 대한 페이스북 이용자들의 기대감을 충족시키는 역할을 하게 되었다.

 


 

  이 사례는 창원시가 관리하지 않는 장소에서 발생한 것으로써, 해당 민원 내용을 발견하지 못하고 방치 하였더라면 비록 사소한 일이라고 할지라도 자칫 창원시 전체에 대한 신뢰도가 심각하게 훼손될수 있었던 사안으로, 창원시가 관련 소셜미디어를 지속적인 모니터링을 통해 해당 내용을 발견하고, 담당부서에 신속하게 알림으로써 해결의 실마리를 가지게 된 것이다.

 

  또한 담당자의 출장으로 인하여 즉시 조치가 불가함을 솔직하게 알리고, 해결의 기한을 함께 알림으로써, 답변의 신뢰성과 함께 민원 해결의 기대감을 높일 수 있었다. 아울러 사진과 함께 조치 내용을 게재함으로써 민원 해결에 대한 창원시의 노력과 신뢰도를 높일 수 있었는데, 이 사례는 소셜미디어 담당자의 '지속적인 모니터링의 중요성'을 알게 해 준 좋은 사례로써, 실제로 2012년 7월5일 창원KBS 9시 뉴스 시간에 SNS 운영 우수 사례로 소개되기도 하였다.

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