위기발생시 소셜미디어가 제대로 된 효력을 발휘하려면....

  인터넷과 소셜미디어를 통한 부정적 이슈가 발생 하였을 때 가급적 오프라인과 온라인을 병행하는 것이 좋다. 대부분 지자체의 가장 일반적인 오프라인 대응 방식은 언론 보도이다. 지역 일간지 및 방송을 통하여 부정적 이슈에 대한 지자체의 공식 입장을 밝힌다. 소위 말하는 “언론플레이”인 것이다.

 

  또한 온라인 대응 방식으로는 홈페이지를 이용하여 초기화면 또는 팝업 창에다가 공식 입장을 담은 페이지를 제작하여 게시한다. 이 경우, 부정적인 생각을 가진 안티 사용자들은 지자체 홈페이지에 방문해야만 해당 기관의 공식 입장을 알 수 있게 된다.

 

  이러한 대응 방식은 매우 일반적인 운영 방식이라 할 수 있다.

  하지만 소셜미디어는 이러한 위기시에는 제대로 된 효력을 발휘할 수 있다. 많은 지자체에서는 각 부서별로 소셜미디어 매체를 만들어 다양하게 활용하고 있는데, 부정적 이슈 발생시에 이 매체를 어떻게 통합적으로 관리할 수 있을까 고민해볼 필요가 있다. 조직적으로 통합하라는 것이 아니라, 개별적인 행동이나 조치를 제한하고, 통합되고 일관성있는 메시지를 동시에 전달하는 것이 무엇보다도 중요한 것이다.

  

  의사결정면에서도 소셜미디어는 기존의 오프라인의 의사결정을 따라야 한다. 어떤 경우 오프라인과 온라인이 서로 따로 의사결정을 하여, 오프라인은 위기 대응 전략을 실행하고 있는 반면, 온라인은 이제 준비하고 있다던지 혹은 그 반대의 경우가 종종 발생하곤 한다. 때문에 조직내에서 의사결정 내용을 실시간으로 공유하고 그에 준하여 실행하는 것이 옳은 방법이다.

 

  메시지 면에서도 오프라인에서 결정되어져 전달되는 모든 메시지는 소셜미디어로도 그대로 전달되어야 한다. 소셜미디어가 오프라인보다 늦게 메시지를 발표하는 경우도 있지만, 오프라인과 동시에 발표하는 것이 가장 효과적이다. 때문에 오프라인의 메시지가 온라인으로 실시간 전달되어 공유하는 것이 바람직한 위기관리리 할 수 있다. 즉 전략적 통합이 필요한 것이다.

 

  사실 지자체의 소셜미디어는 혼자서 위기관리를 할 수 있거나, 해야 하는 주체가 아니다. 소셜미디어를 담당하는 부서( 또는 담당자 )는 평소에 지자체의 시정 현황을 파악하고, 스스로 어떤 과정에서 어떤 역할을 할수 있고, 어떤 부서의 의사결정 지원을 받아야 하는지를 연구해야 한다. 그래야만 체계적인 위기 대응을 실행할 수 있는 것이다.

< 사례 :  창원시 도로과 수의계약 사건, 사과하시요! >

  이 사례는 창원시에서 발생한 도로공사 수의계약 사건과 관련한 부정적인 이슈가 발생했을 때, 창원시청 페이스북에서 보여준 위기대응 사례이다.

 

 내용을 살펴보면, 2012년 2월 창원시 소속 도로과 직원들의 뇌물수수 사건이 언론을 통해 알려지면서 지역 사회 전반에 걸쳐 시정에 대한 불신이 높아졌다.

 아울러 소셜미디어에서도 비난 여론이 높아지던 시기인 2012년 2월 28일, 'A'라는 민원인이 해당 사건에 대한 창원시의 사과 입장을 묻는 요지의 글을 게시하게 된다.

 

  이때 창원시는 이 민원글에 대한 심각성을 일찍 깨닫고 당일 오전 10시 2분에 신속하게 댓글을 달아 창원시의 입장을 밝히는데, 특히 언론을 통하여 창원시의 공식 사과 입장을 먼저 발표하였음을 알림과 동시에 거듭 사과의 입장을 함께 전함으로써 페이스북에서의 논쟁은 더 이상 확산되지 않게 된다.

 

  이 사례는 창원시가 지속적인 모니터링을 통해 사태의 심각성을 잘 알고 있었고, 민원글에 대한 적절한 시기의 초기 대응을 통하여 온라인으로 해결을 유도하였으며, 절제된 표현을 통하여 부정적인 이슈에 대하여 창원시가 침묵하지 않고 지속적으로 입장을 밝혀 왔음을 알리는 등 앞선 포스팅에서 기술한 지자체가 저지를 수 있는 실수를 최소화함으로써 원활하게 문제 해결을 도모할 수 있었다