지자체의 소셜미디어 여론 대응 관리!! 왜 해야 할까?

 기업체를 비롯한 관공서, 특히 지방자치단체( 이하 '지자체')는 홈페이지, 각종 게시판(BBS), 카페 등의 커뮤니티로 대변되는 웹1.0의 소통 도구(플랫폼)를 주로 운영해오고 있다.

  이러한 웹 1.0의 소통 플랫폼들은 쌍방향성을 지향한다고 했지만 완전하지 못한 쌍방향(실제로는 단반향)의 소통만을 실시해 왔을 뿐이며, 지자체의 담당자들에게는 이해하기 어렵고, 관여나 통제도 어려운 상당히 불편한 존재가 되어왔다. 왜냐하면 언제, 어디서, 누가, 무엇을, 어떻게 해서 지자체를 곤란하게 만들며, 위협적인 환경을 만들어 낼지 알 수 가 없었기 때문이다.

  2000년대 중반에 들어서면서 '개방', '공유', '참여', '집단지성'으로 대변되는 웹2.0의 시대정신이 널리 보편화되기 시작되었고, 실제로 블로그, 트위터, 유투브, 페이스북 등을 비롯한 소셜미디어는 웹 2.0 세상의 새로운 플랫폼으로 자리 잡게 되었다.

  이 새로운 플랫폼은 기존의 웹 1.0의 여러 특성들에 대화(참여와 소통)와 확산(개방과 공유)라는 날개를 달고 지자체는 물론 기업을 위협하게 되었다. 그동안은 사회적 큰 이슈를 지자체나 기업에서 만들어 여론을 형성하고 해결점을 찾았다고 한다면, 웹 2.0 기반의 소셜미디어는 일반인들이 사회적 이슈를 만들어 정부나 지자체 또는 기업체에 해결을 요구하는 실정에 이르게 된 것이다. 즉 일반대중과 기업체, 정부, 지자체의 권력 구조를 보다 수평적인 관계로 만들었다고 할 수 있겠다.

  실제로 ‘통영의 딸 신숙자 모녀’사건이 대표적이라 할 수 있다. 이 사건은 지난 2011년 6월경 신숙자씨의 남편이 창원의 한 강연회에서 자신의 부인에 대한 이야기를 하였고, 이 내용은 창원 지역을 비롯한 많은 시민들에게 큰 공감을 얻었으며, 블로그를 비롯한 트위터, 페이스북 등을 통해 전국에 알려지게 되었다. 또한 '신숙자'씨의 고향이 통영임이 알려지자 창원과 통영을 비롯한 경남 전역에서 '통영의 딸 신숙자 모녀' 송환 운동이 일어났으며, 이러한 운동은 지방지 및 중앙 언론기관에 알려졌고, 결국 국가인권위원회, 반기문 UN 사무총장 등에게도 알려졌으며, 결국 북한은 2012년 5월 '신숙자'씨가 북한에서 사망했음을 통보해 왔다.

  이 사건은 진실 내용을 떠나 당시 일반인들이 블로그와 트위터, 페이스북 등 소셜네트워크서비스(SNS)를 비롯한 소셜미디어를 바탕으로 사회적 이슈를 만들었고, 이러한 이슈는 지자체 및 중앙정부, 각급 언론기관, UN을 비롯한 국제기관을 움직이는 큰 영향력를 행사했음을 알 수 있다.

  이렇듯 소셜미디어의 큰 영향력에 대하여 사실 지자체의 인식은 아직도 부족한 실정이며, 이러한 부족한 인식 때문에 지자체의 소셜미디어 여론(또는 민원)에 대한 대응 체계는 취약할 수밖에 없다.

  그럼 왜 지자체는 소셜미디어 여론(또는 민원)에 대하여 취약할 수 밖에 없을까?

  첫째, 시민들을 비롯한 너무나도 많은 이해 관계자들이 하루 24시간내 지자체에 대하여 이야기하고 있기 때문이다. 인터넷시대 이후 지자체에 대한 많은 사람들의 대화는 가시화되었다. 하지만 지자체는 수많은 사람들이 나누는 대화의 내용을 실시간으로 발견하거나 읽기에도 벅참을 느낄 수밖에 없는 실정이다. 시간과 인적 투자가 불완전하거나 심지어 불가능하기까지 한 게 현실이다.

  둘째. 지자체에 대한 부정적 대화와 그 확산 과정에서 지자체는 어떻게 대응해야 할지 모르기 때문이다. 실제로 온라인에서 지자체에 대한 '부정적인 내용'을 운 좋게 발견한다 하여도 그 확산 속도와 범위에 비해 지자체의 대응 의사결정은 한없이 느리기만 하기 때문에 개입할 수 있는 적절만 타이밍을 놓치게 됨으로써 눈뜨고 당하는 상황이 발생하는 것이다.

  셋째. 근본적으로 소셜미디어 그중에서 소셜네트워크서비스(SNS)에서 개인이 움직이는 온라인상의 스피드는 지자체라는 '조직'이 대응하기에는 그 속도의 차이가 매우 크기 때문이다. 사실 개인이 부적정 내용을 만들어 확산시키기 까지는 대개 5 ~ 10초면 충분하다. 트위터의 경우 대규모 부정적 환경을 만들어 내는 시간은 아마도 채 1시간도 걸리지 않을 것이다. 그런데 지자체가 이를 감지하고, 보고, 분석, 답변 작성, 검토, 결재 등의 과정을 거치면 모르긴 몰라도 아무리 빨라야 반나절은 걸릴 것이다.

  넷째. 소셜미디어에 대한 단체장 및 중간 관리자의 인식 부족이다. 여타 기업에 비해 상대적으로 경직되고 보수적인 지자체에서는 현실적으로 소셜미디어 대한 인력이나 예산을 늘리는 곳은 적은 편이며, 부정적인 내용을 인지하여도 '무대응', '시간이 해결하겠지!', '쓸데없는 소리'로 치부하는 것이 현실이다.

  이렇듯 소셜미디어 여론에 대하여 지자체가 취약할 수 밖에 없는 이유는 상당히 구조적이며, 근원적인 제약 때문이다. 그럼 그러한 소셜미디어 여론을 제대로 대응하는 일이 불가능한 것일까?

  사실 소셜미디어 여론은 온라인과 오프라인 모두 동일한 곳에서 발생한다. 즉 현실세계인 오프라인에서 잠재되었던, 또는 시작한 불만들이 온라인에서 상호작용하여 활성화되는 측면이 많다.

  실제로 국내외 많은 기업들이 소셜미디어에서 나타난 부정적 여론을 등한시하다가 큰 낭패를 본 경우는 이제 더 이상 새삼스러운 일이 아니다. 때문에 많은 국내외 기업들도 소셜미디어에 대한 여론 대응(위기관리)에 대하여 고민하고 있는 실정이다.

  따라서 지자체도 소셜미디어 여론에 대하여 좀 더 면역력을 키워야 하고, 민원인(이해 당사자)에 대한 좀 더 깊은 이해와 존중이 필요할 것이다. 또한 상시 모니터링 체계를 갖추고 발견되는 여론에 대해서 논의하고 대응하는 반복학습이 필요하기도 한 것이다. 이를 통해서 소셜미디어에 대한 위기 면역력과 대응 능력을 향상할 수 있을 것으로 생각한다.

이러한 배경을 바탕으로, 해외사례나 국내 기업체의 관련 사례들이 있기는 하지만, 기업체 보다는 지자체가 참고할 수 있도록 창원시가 운영하는 소셜미디어인 창원시 페이스북 페이지 창원광장(http://www.facebook.com/cwopenspace)과 창원시 페이스북 프로필 창원시청(http://www.facebook.com/changwoncity), 창원시 공식 트위터(@cwopenspac), 창원시 공식 블로그 운영 사례 등을 중심으로 소개할 예정이다.

  

사례1) 500원짜리 동전이 하동으로 간 사연!!

이 사례는 “개방과 공유, 참여”로 대변되는 웹2.0의 정신을 잘 살린 하나의 사례로 소개하고자 한다.

  사진에서 보듯 500원짜리 크기 정도의 보도턱은 흔히 볼 수 있다. 하지만의 한 시민의 사진 한 장은 창원시뿐만 아니라 하동군의 보도공사 현장에까지 영향을 미치게 되었다. 그럼 어떻게 해서 하동까지 영향을 미치게 되었을까?

 1. 참여

  이 사건은 지난 2012년 2월 22일. A라는 한 시민이 보도공사 현장을 지나다 우연히 보도턱이 있는 것을 보면서, 자전거 및 휠체어의 통행 불편을 예상하고 도로턱의 높이를 가름하기 위하여 500원짜리 동전을 놓고 사진을 찍어 자신의 페이스북에 게재하였다. 이러한 행위는 본인의 의사와 관계없이 자연스럽게 창원시정에 참여하는 단초를 제공하게 이르게 되었다.

 2. 공유

  'A'의 이러한 내용을 접한 'A'의 페이스북 친구( 이하 '페친')인 B는 당일 12:33분 해당 내용을 창원시청 페이스북 프로필에 공유시켜, 이와 같은 불편이 있음을 '창원시'에 알리게 되는데, 'B'의 공유는 자연스럽게 'A'가 시정에 참여할 수 있는 방법을 제공하게 되었다.

  위 사진에 보듯 왜 'A'는 자신의 페친인 'C'가 제시한 신고 방법보다 SNS를 통한 민원접수가 해결이 더 빠르다고 이야기 한 걸까? 도대체 '창원시'는 어떻게 대응하였을까?

  3. 개방과 소통

  당일 13:04분 “B"가 공유해준 내용을 접한 창원시는 즉시 관련 민원사항을 담당부서에 알리게 된다.

  또한 창원시는 'A'와 'B'에게 이러한 사실을 알렸는데, 결과적으로 이것은 민원사항에 대하여 'A'와 'B'에게 창원시가 관심을 가지고 해결하겠다는 메시지를 전달하는 결과를 가져오게 되었다.

  아울러 처리과정을 'A'에게 알려 줌으로써 'A'와 'B'는 자연스럽게 자신의 의견과 행동에 대하여 만족감을 가지게 되었다.

 또한 처리과정에서 관련 공무원이 공사에 따른 여러 가지 상황과 보도 턱의 불가피성 등에 대한 내용을 'A'에게 직접 연락함으로써, 'A'는 자신이 제기한 불편사항에 대한 이해는 물론 창원시에 대한 신뢰도가 높아지는 계기가 되었다. 무엇보다도 'A'가 제기한 불편사항이 'B'에 의해서 창원시에 공유된 이후 'A'가 문제의 해결을 이해하는데 걸리는 시간은 불과 대략 3시간이 소요되지 않았다.

 4. 확 산 ( 공 유 )

  더욱 중요한 것은 창원시청의 신속한 민원해결을 지켜본 많은 페이스북 이용자중 한 사람인 조유행 하동군수는 "우리 군에도 살펴볼께요" 라는 댓글과 함께 유사 불편사항이 있는지 하동군 관내의 공사현장을 살펴보는 계기로 삼게 되면서, 'A'의 500원짜리 동전은 'A'의 의사와 관계없이 하동 지역의 공사장에게도 영향을 미치게 되는 결과를 초래하게 되었다.