지자체의 소셜미디어! 어떻게 표현하고 운영해야 할까?

   진정성 없는 소셜미디어 활동은 '독'이 될 수 있다. 소셜미디어가 소통을 통한 '진정성'을 전달할 때 ,“무엇을 전달할 것인가?” 못지않게 “어떻게 전달할 것인가?”도 매우 중요한 요소이다. 같은 내용의 콘텐츠라도 표현 방법에 따라 소셜 이용자에게 영향을 미치는 정도는 크게 다를 수 있는 것이다.

  지난 6월, 미국의 저명한 IT전문 사이트인 매셔블(mashable.com)에서는 페이스북에서 보다 많은 '좋아요'와 '공유하기'를 불러일으키는 유형이 무엇인지를 조사하여 발표했다. 발표 내용을 살펴보면 소셜 이용자들의 "좋아요"는 'Photo > Text > Video > Link' 순으로 반응하는 것으로 나타났다. 또한 "공유하기"는 'Photo > Video > Text > Link'순으로 나타났으며, "댓글"은 'Text > Photo > Video > Link' 순으로 나타났다. ( 원문보기 : http://goo.gl/f17sA )

 

 

  아울러 지난 9월, 국내의 '블로터닷넷'에서는 정부기관, 비영리단체, 기업 브랜드 페이지와 엔터테인먼트 페이지등 국내 1,810개의 페이스북 페이지를 분석하여, 한국어 페이스북 이용 현황을 발표하였다. 발표 내용을 살펴보면 "좋아요"는 'Video > Photo > Link > Text' 순으로 반응하는 것으로 나타났으며, 글 종류에 대한 댓글수는 'Photo > Video > Text > Link'순으로 나타났다. ( 원문보기 : http://www.bloter.net/archives/126504 )

  블로터닷넷과 매셔블의 분석내용은 한국와 미국의 사회 환경, 페이스북 프로필과 페이지의 차이등으로 인해 분석 내용이 다소 차이점이 있으나, 중요한 포인트는 'Photo'가 가장 유효한 표현 방법이었다는 것이다.

 

   최근 트위터에서는 '140자의 미학'이라 하여 간결하면서도 함축적인 의미를 가진 문장을 통하여 이용자 상호간 소통하려는 경향이 많이 나타나고 있으며, 페이스북 페이지에서는 Text 의 노출 빈도가 높아지고 있는 실정이다. 

  이러한 배경 속에서 과연, 지자체의 소셜미디어는 어떻게 표현하고 운영해야 할까?

 

첫째. Text는 정중하되,가벼운 표현으로 이야기하듯 서술하라!

 

  트위터와 페이스북등  SNS의 영향력이 확대되면서, 지자체의 SNS 계정에서도 간결하면서도 함축적인 의미를 가진 표현을 구사하려는 경향이 많아지고 있다. 하지만 지자체가 구현하는 SNS 표현 자체에는 한계가 많다. 공공성을 지켜야 하는 지자체의 성격과 함께 지자체와 관련한 이해 관계자가 폭넓게 퍼져있기 때문이다.

 

  지자체는 기사 형태의 보도 자료를 많이 활용한다. 이때 보도자료 형태 그대로 게시해서는 안된다. '~이다' 또는 '~했다'로 표현되는 건조체 형태보다는 최소한 '~입니다' 또는 '~했습니다'등 존댓말로 표현하는 것이 좋다. 무엇보다도 자연스럽게 이야기하듯 구어체 형태의 표현이 바람직하다. 또한 소위 '말랑말랑'한 표현을 많이 사용하는 것이 좋은데, 이모티콘, 유행어, 광고 멘트를 활용하는 것도 좋은 방법이다. 하지만 콘텐츠의 내용이나 상황에 맞지 않는 유행어와 이모티콘, 과장되고 지나친 표현은 소셜 이용자들의 반감을 살 수 있으니 주의해야 한다.

 

  최근 페이스북 페이지에서는 Text가 Photo보다 뉴스피드에서 보여지는 확률이 높아지는 경우가 종종 목격되고 있다. 그만큼 Text에 대한 소셜 이용자들의 호감이 높아지고 있는 방증이라 하겠다. 앞으로 페이스북에서 소셜 이용자들의 취향이 어떻게 변화될지 추이를 면밀히 살펴볼 필요가 있겠다. 

둘째. 콘텐츠 내용에 적합한 이미지를 적극 활용하라!!

  매셔블과 블로터닷넷의 분석 내용 중 종류별 '좋아요'에 대한 현황을 단순 비교해 보면, 매셔블과 달리 블로터닷넷에서는 Video 가 효용성이 가장 높은 것으로 나타났다. 하지만 글 종류에 따른 댓글수 에서는 Photo가 가장 높은 효용성을 가진 것으로 나타났다. 따라서 아직까지는 'Photo'가 콘텐츠를 표현하는 가장 유효한 수단임에는 의심의 여지가 없다.

  

  해당 콘텐츠에 어울리는 이미지를 사용하는 것은, 일반적으로 이용자들의 직관력을 높이고 호기심을 자극할 수 있는 가장 효과적인 방법이다. 때문에 소셜 담당자들은 Text에 어울리는 Photo를 찾거나 아니면 필요한 Photo를 제작하여 올리는 것이 좋다.

  실제로 경상남도의  'A'군에서는 소셜 담당자가 아래의 그림처럼 콘텐츠 내용에 맞는 이미지를 직접 손으로 제작하여 게시함으로써, 소셜 이용자들의 아날로그적 감성을 자극하여 큰 호평을 받고 있다.

 

3. 게시물 등록 타이밍을 조절하라!!

  오전에 게시한 콘텐츠와 오후에 게시한 콘텐츠 중 어느 것이 더 조회수가 높을까? 비슷한 가치를 가진 콘텐츠라면 오전에 게시한 콘텐츠가 조회 수가 더 높다. 왜냐하면 노출되는 시간이 많기 때문에 당연히 조회 수가 높다고 할 수 있다. 창원시 페이스북 역시도 아침에 게시하는 Text 형식의 아침 인사말에 대한 평균 조회 수가 매우 높게 나타나고 있다.

 

  물론 모든 콘텐츠를 오전에 게시할 수 는 없다. 중요한 것은 오전이나 오후든 지속적으로 게시물이 게재해야 한다는 점이다. 오전과 오후 시간을 4:6 내지 3:7정도의 비율로 게재하는 것이 좋다. 그래야만 소셜 이용자들은 해당 지자체의 SNS가 항상 활동하고 있어 언제던지 소통할 수 있음을 느낄 수 있고, 다음에 게재될 콘텐츠에 대한 기대감을 가질 수 있기 때문이다. 물론 긴급을 요하는 콘텐츠는 실시간 게재하여야 하는 것은 당연한 것이다..

 

  주의해야 할 점은 짧은 시간에 집중적으로 게시하는 것은 가급적 피해야 한다는 것이다. 짧은 시간에 여러 건을 집중적으로 게시하게 되면, 소셜 이용자들은 해당 지자체의 게시물에 대한 피로감을 느끼게 되고, 지자체가 마지 못해 게시한다는 불성실한 자세로 평가받을 수 있기 때문이다.

 

4. 게시물은 매일 꾸준히 게시하라!

  소셜에 있어서 매일 몇 건의 게시물을 올려야 한다는 정의는 없다. 블로터닷네의 분석에서 페이스북 페이지는 일 평균 1.3개의 게시물을 등록하는 것으로 나타났다. 아울러 정부기관단체의 경우에는 평균 1.7개의 게시물을 등록하는 것으로 나타났다. 페이스북 기준으로 지자체 역시도 오전에 1건, 오후에 1건이상의 게시물을 등록하는 것이 좋다.

 

  주의해야 할 점은 게시물이 등록되지 않는 날이 있어서는 안 된다는 점이다. 물론 소셜 담당자의 교육, 출장, 병가등의 이유로 출근하지 못하는 경우가 발생하겠지만, 업무대행자를 활용해서라도 일 1건 이상은 반드시 게재하는 것이 바람직하다. 게시물이 등록되지 않는 날이 많으면 많을수록 그동안 쌓아 놓은 소통의 이미지는 점차 희석될 수 있음을 유념하여야 한다.

 

5. 댓글은 소통의 기본이다!!

 

  소셜 이용자가 페이지 게시물에 댓글을 남겼을 때 소셜 담당자들은 어떻게 해야 할까? 아무리 많은 댓글이 달려도, 가급적 댓글로 표현해 주어야 한다. 또한 댓글 내용이 거북스럽더라도 '잘 읽었습니다' 또는 '관심가져 주셔서 감사합니다‘라는 표현 등은 해주는 것이 좋다.

 

  최소한 댓글에 '좋아요'를 클릭해주면, 소셜 이용자는 지자체 운영자가 내 글을 읽어주었다는 것만으로도 페이지에 대한 호감을 유지할 수 있다. 결국 이러한 표현들과 이용자들의 호감이 소통을 위한 첫 발걸음이 될 것이다.

 

 

  콘텐츠 내용을 좀더 효과적으로 풀어나가고자 한다면, 소셜 담당자들은 소셜 이용자에 대한 좀 더 세심한 배려를 하여야 한다. 즉 읽기 편하게 포장(?)하는 스킬이 필요한 것이다. 때로는 긴 글이, 때로는 짧은 글이, 때로는 그저 사진 한 장이, 때로는 물음표(?) 하나 찍어주는 것만으로도 소셜 이용자를 위한 세심한 배려가 될 수 있다.

 

  상호 소통을 위해서는 콘텐츠가 기본임을 명심해야 한다. '알리고 싶은 콘텐츠'와 '이용자가 알고 싶은 콘텐츠'를 잘 구분해서 시의적절하게 제공하는 것이 무엇보다도 중요한 것이기 때문이다.