지자체의 소셜미디어는 무엇을 담아야 할까?

  기업체를 비롯한 지자체, 각급 기관에서는 자신들의 소셜미디어가 어느 정도의 영향력을 가지고 있는지 확인하고 싶어 한다. 얼마나 많은 소셜 이용자들이 자신들의 콘텐츠를 읽어 보았는지, 그리고 얼마나 많이 이야기하고 있는지를 알고 싶어 한다. 그래서 트위터의 경우에는 팔로워수, 트윗 RT 횟수, 트위터 순위 등을 확인하기도 한다. 페이스북 경우에도 '친구' 나 '좋아요'등의 인맥수를 활용하거나, 페이스북 페이지에서 제공하는 '인사이트' 정보를 활용하기도 한다.

 

  이러한 형태는 수치로 확인 가능한 내용을 가지고 자신들의 소셜미디어에 대한 영향력을 설명하고 평가받으려고 하기 때문인데, 실제로 블로그 방문자수, 트우터 팔로어 숫자와 페이스북 인맥수가 업무 평가의 기준으로 삼는 기관이 있을만큼 이러한 수치들은 각급 기관에서는 중요한 잣대가 되고 있는 실정이다.

 

  하지만 소셜미디어 운영을 단순히 '양'으로만 평가해서는 부작용을 낳을 수 있다. 소셜 담당자들이 성과를 높이기 위하여 팔로워와 인맥수만 늘렸다가는 '진짜 소통'이 부실해 질 수 있기 때문이다. 'SNS의 영향력'에 대한 기준이 명확하지 않기 때문 일 수도 있는데, 결국 지자체의 소셜미디어의 영향력은 제공하는 콘텐츠의 내용이 달려 있다고 할 수 있겠다.

 

 그럼 지자체에서는 소셜미디어를 통하여 제공하는 콘텐츠는 어떤 것이 좋을까?

 

  첫째. 지자체의 가장 기본적인 목적인 홍보채널로써의 콘텐츠이다. 해당 지자체의 주요 행사나 시책등의 콘텐츠를 제공하는 것은 지자체가 소셜미디어를 개설한 가장 기본적인 이유이다. 콘텐츠는 가급적 오프라인 미디어보다 빠르게 제공되어야 하며, 단체장 위주의 홍보 내용은 지양하는 것이 좋다. 하지만 무분별한 홍보성 콘텐츠의 지속적인 제공은 오히려 소셜 이용자들로부터 외면받을수 있기 때문에 주의하여야 한다. 주요 명소 소개, 수능일등 생활속 관심 내용등도 제공하는 것이 바람직하다. 

 

  둘째. 소통을 위한 필수 콘텐츠인 ‘민원상담’을 실시해야 한다. 소셜 이용자들이 직접 문의하는 내용에 대하여 지자체는 실시간으로 답변을 해야 한다는 것이다. 소셜 이용자들은 생활속에서 겪는 다양한 불편사항과 궁금증을 문의하는 것이 대부분이다. 때문에 소셜 이용자들의 민원 사항에 대하여 같이 공감하고 빠르게 해결하려는 노력을 보여주는 것이 이들과의 소통을 위한 지름길이며, 그들에게 '진정성'있는 모습으로 다가 갈 수 있는 방법이다.

 

  셋째. 소셜 이용자를 위한 찾아가는 서비스를 제공하여야 한다. 소셜 이용자들에게 도움이 될 만 한 내용을 발굴하여 제공할 필요가 있다. 아침 출근시간대 '아침 인사말'을 제공하는 것도 하나의 방법이다. 지자체마다 여건이 다를수 있지만, 관내 주요 도로에 대한 교통사고 및 지정체 상황을 알려주는 '교통정보'를 제공하는 것도 좋다. 일상 생활속에 필요한 각종 '생활정보'를 제공하는 것도 좋다. 이러한 내용들은 소셜 이용자들에게 지자체에 대한 친근한 이미지를 심어주고, '함께 하려는 노력'을 인정받을 수 있는 좋은 계기가 될 수 있다

 

  넷째. 소셜미디어의 생산적인 콘텐츠를 제공하여 한다. 대표적인 생산적인 활동은 '재난정보'이다. 태풍, 호우, 폭설등의 재난 사태 발생시 일반 시민들이 알수있는 정보매체는 TV 또는 라디오가 대부분이다. 하지만 이러한 매체를 통하여 습득한 정보는 생활주변의 상황을 파악하기에는 역부족이다. 이때 지자체의 소셜미디어는 해당 지역의 재난상황을 전파하고, 시민들로부터 지역내 상황을 제공받아 함께 공유하며, 재 전파함으로써 시민들의 불편을 최소화 할 수 있다. 아울러 보이지 않는 곳에서 지자체가 시민들을 위해 노력하고 있음을 알려주는 수단으로 작용하기도 한다. 그렇기 때문에 잠들지 않는 지자체의 SNS 운영은 재난 발생시 시민들의 불안감을 해소하는데도 큰 도움이 될 수 있다.

 

  또한 관내에서 발생한 사회적 이슈에 대한 정보도 제공할 필요가 있다. 그중에서도 '실종아동 찾기'등의 정보 제공은 반드시 필요하다고 할 수 있다. 이러한 정보 제공은 시민들의 관심을 불러일으키는 촉매제 역할을 할수도 있을 뿐 만 아니라, 지자체의 책임감있는 모습으로 비쳐질수 있기도 하다. 

  소셜 담당자들의 가장 큰 고민거리는 어떠한 콘텐츠를 통해서 소셜 이용자들의 관심과 호응을 많이 이끌어 낼 수 있는가 하는 것이다. '소통'을 앞세우는 소셜미디어의 특성상 '진정성' 있는 콘텐츠라고 막연히 알고 있을 뿐, “진정성있는 콘텐츠는 이런 것이다”라고 정의를 내리기는 무척 곤란한 경우가 많다. 왜냐하면 기업체나 지자체, 각급 기관이 처한 상황과 추구하는 가치가 모두 제 각각이기 때문이다. 결국 ‘진정성 있는 콘텐츠’는 초심을 잃지 않는 꾸준한  운영을 통해 만들어지는 것이라 할 수 있다.

 

< 사례 : 아니? 조회수가 85만회라고??? >

 

  지난 10월 26일(금), 창원시 진해구에서 가출 여중생을 찾는다는 급한 언론보도가 나왔다.

  창원시는 관내 실종사건에 대하여 시민들에게 관심을 유도하기 위해, 자체 운영중인 SNS 채널을 통해 당일 15:29 보도 내용을 토대로 하여 트위터와 페이스북을 이용하여 관련 내용을 전파하였다. 

  창원시가 운영하는 페이스북 공식 페이지 창원광장(http://www.facebook.com/cwopenspace)은 1,380명의‘좋아요’친구를 가지고 있는데, 등록 콘텐츠의 내용에 따라 상이하겠지만 평균 조회수가 450 ~ 600회를 기록하고 있었다. 그런데 이 내용은 소셜 이용자들에게 폭발적인 관심을 끌게 된다

  이번 콘텐츠는 특이하게도 게시한지 불과 이틀이 지난 시점에서 엄청난 조회수를 기록하게 되었다. 게시한지 이틀이 지난 10.28(일) 15:58분경에 83회의 공유횟수를 기록하며, 50,187명이 “좋아요”를 클릭하였다. 또한 426개의 댓글과 조회수는 854천명을 기록하면서, 소셜이용자들의 폭발적인 관심을 끌게된것이다.  이 밖에 창원시가 운영하는 페이스북 프로필과 트위터의 RT 횟수는 논외로 하더라도 엄청나 전파력를 확인하기에는 부족함이 없었다.

   이 콘텐츠는 일부 소셜이용자들의 비난성 댓글과 악성댓글이 달리면서, 논란이 발생하였고, 급기야 해당 실종 학생에 대한 인격을 침해하는 댓글이 달리게 되었다. 이에 창원시는 이번 사건에 대한 더 이상의 논란이 발생하는 것이 유익할 것이 없음을 판단하여, 10.28(일) 15:26분 실종 여중생이 가족의 품으로 돌아갔으며, 논란 자제와 함께 해당 콘텐츠를 삭제하겠다는 공지를 하기에 이른다

  여태까지의 조회수를 살펴보면 85회의 공유, 50,352명의 “좋아요”, 428개의 댓글, 857,472회의 조회수를 기록하게 되었다. 10.28(일) 16:30분, 공지했던 내용과 같이 해당 콘텐츠를 삭제함으로써 해당 사건의 내용은 일단락 되었다.

 

  이번 사건을 창원시의 입장에서 살펴보면, 지역에서 발생한 긴급한 상황을 신속하게 전파하여 많은 시민들과 국민들의 전국적인 관심을 불러일으켰고, 실종 여중생을 찾는데 있어 도움을 제공하였다는 점에서 지자체 소셜미디어의 생산적인 활동이라 하겠다.