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사례로 보는 SNS

소셜미디어 플랫폼 운영계정은 많을수록 좋을까?

by 이청득심 2012. 10. 5.

  최근 들어 소셜미디어를 운영하는 지자체가 많이 늘어나고 있다. 그중에서도 1인 미디어인 블로그보다는 소통이라는 명분아래 소셜네트워크서비스(SNS)를 경쟁적으로 도입하고 있다. 지자체의 SNS 도입 추이를 본다면, 2010년을 도입기, 2011년 확산기, 2012년을 정착기로 구분 지을 수 도 있겠다.

 

  이러한 흐름 속에서 지자체들이 많은 소셜미디어 플랫폼을 운영하다는 것이 놀라운 일은 아니다. 창원시의 경우에도, 페이스북, 트위터, 블로그 3종, 유투브 채널 등을 운영하고 있다. 뿐만아니라 어떤 지자체에서는 각 부서별, 또는 정책별로 페이스북 및 트위터 계정을 개설하여 운영하고 있기도 하다.

 

  각 부서별 계정은 각 부서에서 발생하는 정보를 게시하고, 그 정보를 대표 계정과 공유함으로써 각종 정보를 빠르고 폭넓게 확산하고자 하는 목적으로 운영하고 있다. 이론적으로는 아주 훌륭한 포맷이라고 하겠다. 


  물론 지자체를 비롯한 공공기관, 기업에서 하나씩의 소셜미디어만을 운영해야 하는 것은 아니지만, 현실적으로 모든 부서별 계정이 활발하게 운영되고 소통되리라는 보장이 없다. 특히나 지자체의 경우라면 더욱 그러하다.

 

 “엄연히 담당자가 있고, 실제 운영을 하고 있는데 왜 관리할 수 없다고 하는가?”하고 반문할 수 도 있을 것이다. 하지만 부서별 계정을 운영하는 지자체의 대다수 업무 담당자는 그 부서의 일반 서무업무 담당자들로써, 부서의 단순한 공지사항을 SNS에 게시하는 것 조차도 또 하나의 부수적인 업무로 인식할 뿐 만 아니라, SNS를 통한 민원 처리에 대하여는 아주 부담(?)스럽게 생각하는 경우가 많다. 그렇기 때문에 SNS 총괄 부서에서는 부서별 계정운영에 대한 관리와 지도, 교육을 지속적으로 해야만 하는 것이다.

 

  사실 부서별 계정 운영은 '양날의 검'을 가졌다고 할수 있다. 대다수 계정들이 훌륭하게 운영되더라도 하나의 계정이 부실하게 운영된다면, 부실한 계정 때문에 기관 전체에 대한 부정적인 이미지가 자연스럽게 만들어지게 되고, 그렇게 만들어진 부정적인 이미지는 다른 계정에도 영향을 미칠 수밖에 없다. 그것이 SNS의 속성인 것이다. 그렇다면 모두 관리할 수 없다면 차라리 오픈하지 않는 것이 전략적으로 유리하지 않을까?

 

  특히나 부정적인 여론(민원)등이 발생했을 때는 많은 계정들이 오히려 걸림돌이 될 수 도 있다. 오프라인에서도 위기가 발생하면 모든 언론 대응창구는 일원화 되어야 하기 때문이다. 하지만 소셜미디어는 운영 목적에 따라 합의된 메시지 전략이 필요한 타입이 있고, 필요하지 않은 타입이 있기 때문에 더욱 복잡한 형국이 된다는 게 문제다.

 

  실제로 운영자들도 뿔뿔이 흩어져 있고, 운영자들 간 소통의 구심점도 없을 수 있다. 더욱이 소셜미디어 운영을 외부 위탁을 하는 경우에는 실제로 소통을 진행하기에도 벅찰 수 있다. 공식 계정에서 필요한 해명을 수행한다 하더라도, 흩어져 있는 부서별 계정에서는 운영자의 자의적 판단으로 해명을 시도하면 오히려 더 큰 혼란을 야기할 수 있다. 반대로 부서별 계정에서 해명하더라도 공식 계정에서 해명하지 않게 되면 소셜미디어에 대한 신뢰도가 하락하기도 한다.

 

  결국 플랫폼과 계정별 대응 메시지가 상이해지고 대응 방식이 중복되거나 서로 연관되지 못하면 오히려 소셜 이용자들의 혼란이 가중되는 결과를 초래하는 것이다. 이러한 대응은 내부적으로는 운영 주체와 목적에 따라 어느 정도 정상 참작을 할 수 있겠지만, 외부의 소셜 이용자들은 오히려 지자체를 불신하는 심각한 결과를 초래할 수 도 있는 것이다. 즉 위기발생시 소셜미디어 플랫폼들을 하나로 통합되어 관리하지 못하면 향후 반복적으로 수많은 해프닝들이 발생할 수 있는 것이다.

 

< 사례: 트위터로 민원처리를 하겠다는데... >

 

  이 사례는 'A'라는 공공기관에서 산하기관을 포함하여 트위터로 민원을 접수받아 신속하게 처리하여 고객들의 만족도를 높이고 기관의 신뢰도를 높이고자 하는 목적으로 산하기관과 함께 트위터를 개설하여 지난 2012년 9월 1일부터 정식 서비스를 시작하였다.

 

  트위터라는 SNS 플랫폼을 통하여 고객들의 불만사항(민원)을 접수받아 산하기관과 함께 신속하게 처리하고자 하는 운영 목적은 매우 바람직한 것이며, 잘만 운영된다면 해당 기관에 대한 신뢰도가 높아질 것은 매우 분명한 사실이다.


  하지만 정식 서비스를 시작한지 한달이 지난 2012. 10. 5일 현재 해당 계정을 살펴보면 개설 당시의 개설 취지가 무색해진다. 그림에서도 보듯이 팔로워 14명, 팔로잉 1명이라는 수치는 매우 실망스러운 수치인 것이다. 아울러 트윗 수가 2건에 불과할 정도로, 서비스 개시 한달이 지난 시점에서의 수치라고는 도저히 믿을수 없는 수치인 것 이다.


  더욱 놀라운 사실은 해당 기관을 포함하여 18개 산하기관에서 함께 개설한 계정의 현황을 조사해보니, 19개의 계정의 총괄 현황은 팔로잉 33, 팔로워 48, 트윗수는 불과 5건에 지나지 않았다. 그저 심심풀이로 운영하는 소셜 이용자 한사람의 계정보다도 못한 운영을 하고 있는 것이다.


  이러한 수치가 나온 이유를 유추해 본다면, 이는 해당 담당자가 트위터라는 소셜미디어 플랫폼에 대한 이해가 전혀 없으며, 타 기관에서 잘 운영되고 있다고 하는 현상만 보고 다분히 따라하기 위한 정책으로 시도한 것으로 밖에는 이해할 수 없다.


   이러한 운영으로는 당초의 목적 달성은 커녕 부실한 운영으로 인하여 해당 기관은 물론 산하 기관 모두의 신뢰도가 저하되는 것은 불을 보듯 뻔한 일이다. 차라리 SNS 계정을 개설하지 않은 것보다도 못한 것이다.


  SNS 계정을 개설하였다면, 해당 계정의 활성화를 위하여 많은 홍보는 물론 이거니와, 보다 적극적인 운영이 필요하다. 또한 업무 담당자는 SNS에 대한 이해를 높이려는 노력과 함께 SNS를 통해 접수된 민원에 대하여는 반드시 신속함이 포함된 정확한 민원 처리가 반드시 필요함을 명심하여야 한다. 소개한 계정이 정말 잘 운영되기를 기원해 본다.....

 

 

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