진정성 없는 소셜미디어 활동은 '독'이 될 수 있다. 소셜미디어가 소통을 통한 '진정성'을 전달할 때 ,“무엇을 전달할 것인가?” 못지않게 “어떻게 전달할 것인가?”도 매우 중요한 요소이다. 같은 내용의 콘텐츠라도 표현 방법에 따라 소셜 이용자에게 영향을 미치는 정도는 크게 다를 수 있는 것이다.



  지난 6월, 미국의 저명한 IT전문 사이트인 매셔블(mashable.com)에서는 페이스북에서 보다 많은 '좋아요'와 '공유하기'를 불러일으키는 유형이 무엇인지를 조사하여 발표했다. 발표 내용을 살펴보면 소셜 이용자들의 "좋아요"는 'Photo > Text > Video > Link' 순으로 반응하는 것으로 나타났다. 또한 "공유하기"는 'Photo > Video > Text > Link'순으로 나타났으며, "댓글"은 'Text > Photo > Video > Link' 순으로 나타났다. ( 원문보기 : http://goo.gl/f17sA )


 

 

  아울러 지난 9월, 국내의 '블로터닷넷'에서는 정부기관, 비영리단체, 기업 브랜드 페이지와 엔터테인먼트 페이지등 국내 1,810개의 페이스북 페이지를 분석하여, 한국어 페이스북 이용 현황을 발표하였다. 발표 내용을 살펴보면 "좋아요"는 'Video > Photo > Link > Text' 순으로 반응하는 것으로 나타났으며, 글 종류에 대한 댓글수는 'Photo > Video > Text > Link'순으로 나타났다. ( 원문보기 : http://www.bloter.net/archives/126504 )


  블로터닷넷과 매셔블의 분석내용은 한국와 미국의 사회 환경, 페이스북 프로필과 페이지의 차이등으로 인해 분석 내용이 다소 차이점이 있으나, 중요한 포인트는 'Photo'가 가장 유효한 표현 방법이었다는 것이다.

 

   최근 트위터에서는 '140자의 미학'이라 하여 간결하면서도 함축적인 의미를 가진 문장을 통하여 이용자 상호간 소통하려는 경향이 많이 나타나고 있으며, 페이스북 페이지에서는 Text 의 노출 빈도가 높아지고 있는 실정이다. 


  이러한 배경 속에서 과연, 지자체의 소셜미디어는 어떻게 표현하고 운영해야 할까?

 


첫째. Text는 정중하되,가벼운 표현으로 이야기하듯 서술하라!

 

  트위터와 페이스북등  SNS의 영향력이 확대되면서, 지자체의 SNS 계정에서도 간결하면서도 함축적인 의미를 가진 표현을 구사하려는 경향이 많아지고 있다. 하지만 지자체가 구현하는 SNS 표현 자체에는 한계가 많다. 공공성을 지켜야 하는 지자체의 성격과 함께 지자체와 관련한 이해 관계자가 폭넓게 퍼져있기 때문이다.

 

  지자체는 기사 형태의 보도 자료를 많이 활용한다. 이때 보도자료 형태 그대로 게시해서는 안된다. '~이다' 또는 '~했다'로 표현되는 건조체 형태보다는 최소한 '~입니다' 또는 '~했습니다'등 존댓말로 표현하는 것이 좋다. 무엇보다도 자연스럽게 이야기하듯 구어체 형태의 표현이 바람직하다. 또한 소위 '말랑말랑'한 표현을 많이 사용하는 것이 좋은데, 이모티콘, 유행어, 광고 멘트를 활용하는 것도 좋은 방법이다. 하지만 콘텐츠의 내용이나 상황에 맞지 않는 유행어와 이모티콘, 과장되고 지나친 표현은 소셜 이용자들의 반감을 살 수 있으니 주의해야 한다.

 

  최근 페이스북 페이지에서는 Text가 Photo보다 뉴스피드에서 보여지는 확률이 높아지는 경우가 종종 목격되고 있다. 그만큼 Text에 대한 소셜 이용자들의 호감이 높아지고 있는 방증이라 하겠다. 앞으로 페이스북에서 소셜 이용자들의 취향이 어떻게 변화될지 추이를 면밀히 살펴볼 필요가 있겠다. 



둘째. 콘텐츠 내용에 적합한 이미지를 적극 활용하라!!


  매셔블과 블로터닷넷의 분석 내용 중 종류별 '좋아요'에 대한 현황을 단순 비교해 보면, 매셔블과 달리 블로터닷넷에서는 Video 가 효용성이 가장 높은 것으로 나타났다. 하지만 글 종류에 따른 댓글수 에서는 Photo가 가장 높은 효용성을 가진 것으로 나타났다. 따라서 아직까지는 'Photo'가 콘텐츠를 표현하는 가장 유효한 수단임에는 의심의 여지가 없다.

  


  해당 콘텐츠에 어울리는 이미지를 사용하는 것은, 일반적으로 이용자들의 직관력을 높이고 호기심을 자극할 수 있는 가장 효과적인 방법이다. 때문에 소셜 담당자들은 Text에 어울리는 Photo를 찾거나 아니면 필요한 Photo를 제작하여 올리는 것이 좋다.


  실제로 경상남도의  'A'군에서는 소셜 담당자가 아래의 그림처럼 콘텐츠 내용에 맞는 이미지를 직접 손으로 제작하여 게시함으로써, 소셜 이용자들의 아날로그적 감성을 자극하여 큰 호평을 받고 있다.

 


3. 게시물 등록 타이밍을 조절하라!!


  오전에 게시한 콘텐츠와 오후에 게시한 콘텐츠 중 어느 것이 더 조회수가 높을까? 비슷한 가치를 가진 콘텐츠라면 오전에 게시한 콘텐츠가 조회 수가 더 높다. 왜냐하면 노출되는 시간이 많기 때문에 당연히 조회 수가 높다고 할 수 있다. 창원시 페이스북 역시도 아침에 게시하는 Text 형식의 아침 인사말에 대한 평균 조회 수가 매우 높게 나타나고 있다.

 

  물론 모든 콘텐츠를 오전에 게시할 수 는 없다. 중요한 것은 오전이나 오후든 지속적으로 게시물이 게재해야 한다는 점이다. 오전과 오후 시간을 4:6 내지 3:7정도의 비율로 게재하는 것이 좋다. 그래야만 소셜 이용자들은 해당 지자체의 SNS가 항상 활동하고 있어 언제던지 소통할 수 있음을 느낄 수 있고, 다음에 게재될 콘텐츠에 대한 기대감을 가질 수 있기 때문이다. 물론 긴급을 요하는 콘텐츠는 실시간 게재하여야 하는 것은 당연한 것이다..

 


  주의해야 할 점은 짧은 시간에 집중적으로 게시하는 것은 가급적 피해야 한다는 것이다. 짧은 시간에 여러 건을 집중적으로 게시하게 되면, 소셜 이용자들은 해당 지자체의 게시물에 대한 피로감을 느끼게 되고, 지자체가 마지 못해 게시한다는 불성실한 자세로 평가받을 수 있기 때문이다.

 

4. 게시물은 매일 꾸준히 게시하라!


  소셜에 있어서 매일 몇 건의 게시물을 올려야 한다는 정의는 없다. 블로터닷네의 분석에서 페이스북 페이지는 일 평균 1.3개의 게시물을 등록하는 것으로 나타났다. 아울러 정부기관단체의 경우에는 평균 1.7개의 게시물을 등록하는 것으로 나타났다. 페이스북 기준으로 지자체 역시도 오전에 1건, 오후에 1건이상의 게시물을 등록하는 것이 좋다.


 


  주의해야 할 점은 게시물이 등록되지 않는 날이 있어서는 안 된다는 점이다. 물론 소셜 담당자의 교육, 출장, 병가등의 이유로 출근하지 못하는 경우가 발생하겠지만, 업무대행자를 활용해서라도 일 1건 이상은 반드시 게재하는 것이 바람직하다. 게시물이 등록되지 않는 날이 많으면 많을수록 그동안 쌓아 놓은 소통의 이미지는 점차 희석될 수 있음을 유념하여야 한다.

 


5. 댓글은 소통의 기본이다!!

 

  소셜 이용자가 페이지 게시물에 댓글을 남겼을 때 소셜 담당자들은 어떻게 해야 할까? 아무리 많은 댓글이 달려도, 가급적 댓글로 표현해 주어야 한다. 또한 댓글 내용이 거북스럽더라도 '잘 읽었습니다' 또는 '관심가져 주셔서 감사합니다‘라는 표현 등은 해주는 것이 좋다.

 

  최소한 댓글에 '좋아요'를 클릭해주면, 소셜 이용자는 지자체 운영자가 내 글을 읽어주었다는 것만으로도 페이지에 대한 호감을 유지할 수 있다. 결국 이러한 표현들과 이용자들의 호감이 소통을 위한 첫 발걸음이 될 것이다.

 

 

  콘텐츠 내용을 좀더 효과적으로 풀어나가고자 한다면, 소셜 담당자들은 소셜 이용자에 대한 좀 더 세심한 배려를 하여야 한다. 즉 읽기 편하게 포장(?)하는 스킬이 필요한 것이다. 때로는 긴 글이, 때로는 짧은 글이, 때로는 그저 사진 한 장이, 때로는 물음표(?) 하나 찍어주는 것만으로도 소셜 이용자를 위한 세심한 배려가 될 수 있다.

 

  상호 소통을 위해서는 콘텐츠가 기본임을 명심해야 한다. '알리고 싶은 콘텐츠'와 '이용자가 알고 싶은 콘텐츠'를 잘 구분해서 시의적절하게 제공하는 것이 무엇보다도 중요한 것이기 때문이다. 


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Posted by 이청득심

  기업체를 비롯한 지자체, 각급 기관에서는 자신들의 소셜미디어가 어느 정도의 영향력을 가지고 있는지 확인하고 싶어 한다. 얼마나 많은 소셜 이용자들이 자신들의 콘텐츠를 읽어 보았는지, 그리고 얼마나 많이 이야기하고 있는지를 알고 싶어 한다. 그래서 트위터의 경우에는 팔로워수, 트윗 RT 횟수, 트위터 순위 등을 확인하기도 한다. 페이스북 경우에도 '친구' 나 '좋아요'등의 인맥수를 활용하거나, 페이스북 페이지에서 제공하는 '인사이트' 정보를 활용하기도 한다.

 

  이러한 형태는 수치로 확인 가능한 내용을 가지고 자신들의 소셜미디어에 대한 영향력을 설명하고 평가받으려고 하기 때문인데, 실제로 블로그 방문자수, 트우터 팔로어 숫자와 페이스북 인맥수가 업무 평가의 기준으로 삼는 기관이 있을만큼 이러한 수치들은 각급 기관에서는 중요한 잣대가 되고 있는 실정이다.

 

  하지만 소셜미디어 운영을 단순히 '양'으로만 평가해서는 부작용을 낳을 수 있다. 소셜 담당자들이 성과를 높이기 위하여 팔로워와 인맥수만 늘렸다가는 '진짜 소통'이 부실해 질 수 있기 때문이다. 'SNS의 영향력'에 대한 기준이 명확하지 않기 때문 일 수도 있는데, 결국 지자체의 소셜미디어의 영향력은 제공하는 콘텐츠의 내용이 달려 있다고 할 수 있겠다.

 

 그럼 지자체에서는 소셜미디어를 통하여 제공하는 콘텐츠는 어떤 것이 좋을까?

 

  첫째. 지자체의 가장 기본적인 목적인 홍보채널로써의 콘텐츠이다. 해당 지자체의 주요 행사나 시책등의 콘텐츠를 제공하는 것은 지자체가 소셜미디어를 개설한 가장 기본적인 이유이다. 콘텐츠는 가급적 오프라인 미디어보다 빠르게 제공되어야 하며, 단체장 위주의 홍보 내용은 지양하는 것이 좋다. 하지만 무분별한 홍보성 콘텐츠의 지속적인 제공은 오히려 소셜 이용자들로부터 외면받을수 있기 때문에 주의하여야 한다. 주요 명소 소개, 수능일등 생활속 관심 내용등도 제공하는 것이 바람직하다. 

 

  둘째. 소통을 위한 필수 콘텐츠인 ‘민원상담’을 실시해야 한다. 소셜 이용자들이 직접 문의하는 내용에 대하여 지자체는 실시간으로 답변을 해야 한다는 것이다. 소셜 이용자들은 생활속에서 겪는 다양한 불편사항과 궁금증을 문의하는 것이 대부분이다. 때문에 소셜 이용자들의 민원 사항에 대하여 같이 공감하고 빠르게 해결하려는 노력을 보여주는 것이 이들과의 소통을 위한 지름길이며, 그들에게 '진정성'있는 모습으로 다가 갈 수 있는 방법이다.

 

  셋째. 소셜 이용자를 위한 찾아가는 서비스를 제공하여야 한다. 소셜 이용자들에게 도움이 될 만 한 내용을 발굴하여 제공할 필요가 있다. 아침 출근시간대 '아침 인사말'을 제공하는 것도 하나의 방법이다. 지자체마다 여건이 다를수 있지만, 관내 주요 도로에 대한 교통사고 및 지정체 상황을 알려주는 '교통정보'를 제공하는 것도 좋다. 일상 생활속에 필요한 각종 '생활정보'를 제공하는 것도 좋다. 이러한 내용들은 소셜 이용자들에게 지자체에 대한 친근한 이미지를 심어주고, '함께 하려는 노력'을 인정받을 수 있는 좋은 계기가 될 수 있다

 

  넷째. 소셜미디어의 생산적인 콘텐츠를 제공하여 한다. 대표적인 생산적인 활동은 '재난정보'이다. 태풍, 호우, 폭설등의 재난 사태 발생시 일반 시민들이 알수있는 정보매체는 TV 또는 라디오가 대부분이다. 하지만 이러한 매체를 통하여 습득한 정보는 생활주변의 상황을 파악하기에는 역부족이다. 이때 지자체의 소셜미디어는 해당 지역의 재난상황을 전파하고, 시민들로부터 지역내 상황을 제공받아 함께 공유하며, 재 전파함으로써 시민들의 불편을 최소화 할 수 있다. 아울러 보이지 않는 곳에서 지자체가 시민들을 위해 노력하고 있음을 알려주는 수단으로 작용하기도 한다. 그렇기 때문에 잠들지 않는 지자체의 SNS 운영은 재난 발생시 시민들의 불안감을 해소하는데도 큰 도움이 될 수 있다.

 

  또한 관내에서 발생한 사회적 이슈에 대한 정보도 제공할 필요가 있다. 그중에서도 '실종아동 찾기'등의 정보 제공은 반드시 필요하다고 할 수 있다. 이러한 정보 제공은 시민들의 관심을 불러일으키는 촉매제 역할을 할수도 있을 뿐 만 아니라, 지자체의 책임감있는 모습으로 비쳐질수 있기도 하다. 


  소셜 담당자들의 가장 큰 고민거리는 어떠한 콘텐츠를 통해서 소셜 이용자들의 관심과 호응을 많이 이끌어 낼 수 있는가 하는 것이다. '소통'을 앞세우는 소셜미디어의 특성상 '진정성' 있는 콘텐츠라고 막연히 알고 있을 뿐, “진정성있는 콘텐츠는 이런 것이다”라고 정의를 내리기는 무척 곤란한 경우가 많다. 왜냐하면 기업체나 지자체, 각급 기관이 처한 상황과 추구하는 가치가 모두 제 각각이기 때문이다. 결국 ‘진정성 있는 콘텐츠’는 초심을 잃지 않는 꾸준한  운영을 통해 만들어지는 것이라 할 수 있다.

 

< 사례 : 아니? 조회수가 85만회라고??? >

 

  지난 10월 26일(금), 창원시 진해구에서 가출 여중생을 찾는다는 급한 언론보도가 나왔다.


  창원시는 관내 실종사건에 대하여 시민들에게 관심을 유도하기 위해, 자체 운영중인 SNS 채널을 통해 당일 15:29 보도 내용을 토대로 하여 트위터와 페이스북을 이용하여 관련 내용을 전파하였다. 



  창원시가 운영하는 페이스북 공식 페이지 창원광장(http://www.facebook.com/cwopenspace)은 1,380명의‘좋아요’친구를 가지고 있는데, 등록 콘텐츠의 내용에 따라 상이하겠지만 평균 조회수가 450 ~ 600회를 기록하고 있었다. 그런데 이 내용은 소셜 이용자들에게 폭발적인 관심을 끌게 된다





  이번 콘텐츠는 특이하게도 게시한지 불과 이틀이 지난 시점에서 엄청난 조회수를 기록하게 되었다. 게시한지 이틀이 지난 10.28(일) 15:58분경에 83회의 공유횟수를 기록하며, 50,187명이 “좋아요”를 클릭하였다. 또한 426개의 댓글과 조회수는 854천명을 기록하면서, 소셜이용자들의 폭발적인 관심을 끌게된것이다.  이 밖에 창원시가 운영하는 페이스북 프로필과 트위터의 RT 횟수는 논외로 하더라도 엄청나 전파력를 확인하기에는 부족함이 없었다.




   이 콘텐츠는 일부 소셜이용자들의 비난성 댓글과 악성댓글이 달리면서, 논란이 발생하였고, 급기야 해당 실종 학생에 대한 인격을 침해하는 댓글이 달리게 되었다. 
이에 창원시는 이번 사건에 대한 더 이상의 논란이 발생하는 것이 유익할 것이 없음을 판단하여, 10.28(일) 15:26분 실종 여중생이 가족의 품으로 돌아갔으며, 논란 자제와 함께 해당 콘텐츠를 삭제하겠다는 공지를 하기에 이른다

  여태까지의 조회수를 살펴보면 85회의 공유, 50,352명의 “좋아요”, 428개의 댓글, 857,472회의 조회수를 기록하게 되었다. 10.28(일) 16:30분, 공지했던 내용과 같이 해당 콘텐츠를 삭제함으로써 해당 사건의 내용은 일단락 되었다.

 

  이번 사건을 창원시의 입장에서 살펴보면, 지역에서 발생한 긴급한 상황을 신속하게 전파하여 많은 시민들과 국민들의 전국적인 관심을 불러일으켰고, 실종 여중생을 찾는데 있어 도움을 제공하였다는 점에서 지자체 소셜미디어의 생산적인 활동이라 하겠다.

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Posted by 이청득심

  아직도 많은 공직자와 지자체, 공공기관에서는 단문문자서비스인 'SMS'와 'SNS'를 혼동하고 있는 곳이 있지만, 소셜미디어에 대한 지자체 및 공공기관의 인식은 많이 개선되고 있다. 특히나 ‘소셜네크워크서비스’라는 한글은 이해못해도‘SNS'라는 용어는 지자체에서도 많이 일반화되어 가고 있다.

 

  하지만 지자체는 소셜미디어를 홍보, 소통이라는 과실에만 관심이 많을 뿐, 사실 '소셜미디어의 위기관리'에 대해서는 관심이 적은 편이다. 지난해 문화체육관광부에서 연세대학교에 의뢰하여 제작한 '공직자를 위한 SNS 사용 길라잡이'에서도 전체 53쪽의 내용중 '위기관리'에 대한 내용은 불과 1쪽에 지나지 않는다. 이렇듯 지자체나 공공기관의 '소셜미디어의 위기관리'에 대한 인식은 아주 미흡한 실정이다. 


  지자체가 여러가지 이유로 소셜미디어를 도입하여 운영하고 있지만, 부정적 여론, 위기적 상황등이 발생하였을 때, 부적절한 대응으로 인하여 사회적 이슈가 될 수 도 있기 때문에, 문의가 급증하거나 언론보도의 집중 대상이 될 때에는 소셜미디어는 보다 신중해져야 한다.

 

  그럼 소셜담당자들은 위기 발생시 어떻게 해야 할까? 

  그 간의 포스팅에서 이야기한 내용을 정리하여 나름의 행동요령을 정리하여 제시해 본다.

 

첫째. 반드시 모니터링하고 필요한 정보를 수집하여 핵심자료를 철저히 숙지하라.

 

둘째. 자신이 남긴 글을 함부로 지우지마라. 오히려 의혹을 증폭시킬 우려가 있다.


셋째. 소셜미디어 창구를 일원화하고 대응 메시지를 공유하여 그것을 바탕으로 대화하라. 효과적인 위기대응을 위해서는 빠른 의사결정과 공유체제를 만드는 것이 무엇보다도 중요하다.

 

넷째. 대응자료를 가지고 침묵하라. '침묵'은 대응할 타이밍을 잡기 위한 수단이지 해결책이 아니다

 

다섯째. 침묵하는 많은 소셜이용자들을 감안하여 대화하고, 소셜이용자 전체를 속이려 하지마라.

 

여섯째. 성의 있게 답변하라. 주요 질문에 대해서는 모르겠다고 일관하지 말고 시간을 달라고

부탁한 후 담당부서에 확인하여 언론보도의 단초가 될 정보나 자료, 언어의 선택에 유의해서

성의 있게 답변하여야 한다.

 

일곱 번째. 어떤 것에도 추측하거나 단언, 확언하지 마라. 기관의 SNS 메시지는 언론 및

소셜 이용자들에게 직접 인용될 소지가 있기 때문에 각별한 주의가 필요하다.

 

여덟 번째, 정확한 정보를 바탕으로 부정확한 정보들을 교정하여야 한다. 소셜이용자들이 명백히 잘못알고 있는 내용에 대해서는 증거나 자료를 이용하여 정중하게 반박하는 것이 좋다.

 

아홉 번째. 훈계 및 가르치려 하거나, 비아냥거리지 마라. 대화는 반드시 객관적이고 이성적인 논리를 대화하여야 한다.

 

열 번째. 감정적으로 대응하지 마라. 소셜이용자들의 비난이 심하게 느껴지더라도 욕을 들을 때는 쿨하게 듣는 것이 오히려 좋다.

 

   위에서 언급한 내용들은 소셜미디어를 운영하고 있는 지자체의 소셜담당자들을 대상으로 하는 것이다. 기업체나 각급 공공기관의 경우 운영환경에 따라 다소 달라질 수 도 있겠다. 하지만 이중에서 가장 주의해야 하는 것은 바로 '감정의 관리'이다.

 

  담당자들은 소셜미디어를 통해 이용자들과 대화하고, 그 대화 속에서 보람을 찾으면서 업무의 핵심이 되기도 한다. 문제는 평소 즐겁고 행복한 대화를 나눴던 플랫폼에서 위기가 발생하면 단박에 비판과 비난, 심지어 욕설과 비아냥이 난무하는 곳으로 변해버리기도 한다. 이때 소셜담당자들에게는 이 상황이 심정적으로 참을 수 없는 고통이 되기도 한다.

 

  인터넷 특히 SNS는 ‘감정의 바다’라고 보는 것이 타당하다. '감정'은 휘발성이 있는데, 대부분 하루만에 생성됐다 사라지기도 하지만, 혹자는 지속되는 기간을 3일 정도로 평가하기도 한다. 때문에 '감정'이 소멸되기 전에 개입해야 할 것인지, 개입하지 말아야 할 것인지는 오로지 담당자의 본능적인 판단에 따라 적절한 시기에 대처해야 하는 어려움이 있는 것이다.

 

많은 지자체와 공공기관, 심지어 기업체에서도 이러한 소셜 이용자들의 '감정'의 휘발성 때문에 시간 끌기나 침묵이란 방법을 택하기도 하는데, 이러한 방법이 항상 유효한 것은 아니다. 더욱이 준비되지 않은 상태의 '단순 침묵'은 가장 위험하다. 시간 끌기나 침묵은 오히려 소셜이용자를 무시하고, 권위적인 모습으로 비쳐질 수 있기 때문에, 상당히 위험한 선택이 될 수 도 있는 것이다.

 

기본적으로 위기 발생 시 지자체의 담당자는 개인적 감정을 표현하지 않는 것이 옳다. 위기관리를 위한 메시지를 전달할 때 기존과 다른 이야기 톤과 매너는 소셜이용자들로 하여금 많은 어색함과 이질감을 줄 수 도 있다. 때문에 중요한 것은 위기 발생시 ‘감정’은 컨트롤의 대상이지, 표현의 대상이 아니라는 것을 명심하여 할 것이다..

 

< 사례 : 청소년이 아니시네요? >


  이 사례는 2011년 11월10일경! 인터넷을 뜨겁게 달구었던 사례이다. 당시 여성가족부에서는 청소년들의 인터넷 게임중독을 예방하기 위하여 자정부터 오전 6시까지 온라임 게임을 이용하지 못하게 강제 차단하는 ‘온라인게임 셧다운제’를 11월20일부터 시행한다고 공지하였다.

 

  민원인 'A'는 여성가족부의 페이스북에 "청소년들의 한 줌도 안 되는 여가와 행복추구권을 맘대로 침해하지마라~!! 하루 종일 공부에 시달리는 아이들의 미친 야자부터 셧다운 시키고 이 미친 짓거리 해보시지?"라고 남기게 된다.

 

  그러자 여성가족부의 소셜담당자는 민원인 'A'의 페이스북 프로필을 확인한 후 "청소년이 아니시네요??"라고 남긴 답글을 남기면서 파문이 일게 되었다. 여성가족부의 댓글을 본 많은 소셜이용자들은 "아 그렇구나. 청소년이 아니면 청소년 걱정하면 안되는구나", "청소년이 아니더라도 그 누가 이 법안에 공감하겠습니까? 저는 절대로 공감 못합니다", "청소년 아니면 청소년의 권리에 대해 말하지 말라는 건가요.. 이런 논리는... 처음본다!","링컨은 흑인이라서 노예제도에 반대했나요?", "자유민주주의 사회에서 내 권리만 쏘옥 지키면 된다 이거죠?" 등 반응을 보이며 거세게 비난하였다.

 

  비난이 일자 여성가족부 페이스북 담당자는 해당 글을 삭제했지만 누리꾼들의 분노는 좀처럼 가라앉지 않았고, 오히려 해당 글을 삭제한 처사에 대하여 "소통을 위해 만들었다는 페이스북 페이지. 그런데 자신들한테 불리한 말을 한다고 글을 지우는게 소통인가요?"라며 비난은 쉽게 줄어들지 않았다.



  사태가 심각해지자 여성가족부 대변인은 '청소년이 아니시네요??'라는 멘트만 보면 비난 받아 마땅하지만, 글을 올린 민원인 'A'와 셧다운제에 대해서 계속해서 논의하던 중 분위기가 격해지다보니 누그러뜨리고자 한 말이라며, 여성가족부 차원에서 공식적인 사과 해명을 하게 되었다.

 


 이 사례는 앞서 기술한 소셜담당자들의 위기 발생시 대응 요령중 많은 부분을 걸쳐 문제가 될수있다.

 

  가장 큰 문제는 담당자의 감정적 대응이다. 담당자는 감정적으로 좀 더 억제할 필요가 있었고, 멘트 역시 비아냥거리는 멘트를 사용하다 보니, 침묵하고 있던 대다수 소셜이용자들의 공감은 커녕 오히려 불만을 촉발시키는 결과가 되었다. 아울러 아무런 설명 없이 해당 글을 삭제함으로써, 여성가족부가 마치 큰 문제가 있는 듯 한 뉘앙스를 풍기게 되면서 사태는 더욱 커지게 되었고, 결과적으로 여성가족부에서는 공식 사과 성명을 발표하게 된 것이다.


 이렇듯 담당자의 감정적 대응 하나가 큰 사회적 이슈를 만들 수 있듯이 각급 기관의 소셜 담당자들은 해당 기관을 대표하는 온라인 대변인임을 명심하고 즉각적인 대응을 하되, 절대 경솔해선 안 될 것이다.

 

 

 

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Posted by 이청득심

  최근 들어 소셜미디어를 운영하는 지자체가 많이 늘어나고 있다. 그중에서도 1인 미디어인 블로그보다는 소통이라는 명분아래 소셜네트워크서비스(SNS)를 경쟁적으로 도입하고 있다. 지자체의 SNS 도입 추이를 본다면, 2010년을 도입기, 2011년 확산기, 2012년을 정착기로 구분 지을 수 도 있겠다.

 

  이러한 흐름 속에서 지자체들이 많은 소셜미디어 플랫폼을 운영하다는 것이 놀라운 일은 아니다. 창원시의 경우에도, 페이스북, 트위터, 블로그 3종, 유투브 채널 등을 운영하고 있다. 뿐만아니라 어떤 지자체에서는 각 부서별, 또는 정책별로 페이스북 및 트위터 계정을 개설하여 운영하고 있기도 하다.

 

  각 부서별 계정은 각 부서에서 발생하는 정보를 게시하고, 그 정보를 대표 계정과 공유함으로써 각종 정보를 빠르고 폭넓게 확산하고자 하는 목적으로 운영하고 있다. 이론적으로는 아주 훌륭한 포맷이라고 하겠다. 


  물론 지자체를 비롯한 공공기관, 기업에서 하나씩의 소셜미디어만을 운영해야 하는 것은 아니지만, 현실적으로 모든 부서별 계정이 활발하게 운영되고 소통되리라는 보장이 없다. 특히나 지자체의 경우라면 더욱 그러하다.

 

 “엄연히 담당자가 있고, 실제 운영을 하고 있는데 왜 관리할 수 없다고 하는가?”하고 반문할 수 도 있을 것이다. 하지만 부서별 계정을 운영하는 지자체의 대다수 업무 담당자는 그 부서의 일반 서무업무 담당자들로써, 부서의 단순한 공지사항을 SNS에 게시하는 것 조차도 또 하나의 부수적인 업무로 인식할 뿐 만 아니라, SNS를 통한 민원 처리에 대하여는 아주 부담(?)스럽게 생각하는 경우가 많다. 그렇기 때문에 SNS 총괄 부서에서는 부서별 계정운영에 대한 관리와 지도, 교육을 지속적으로 해야만 하는 것이다.

 

  사실 부서별 계정 운영은 '양날의 검'을 가졌다고 할수 있다. 대다수 계정들이 훌륭하게 운영되더라도 하나의 계정이 부실하게 운영된다면, 부실한 계정 때문에 기관 전체에 대한 부정적인 이미지가 자연스럽게 만들어지게 되고, 그렇게 만들어진 부정적인 이미지는 다른 계정에도 영향을 미칠 수밖에 없다. 그것이 SNS의 속성인 것이다. 그렇다면 모두 관리할 수 없다면 차라리 오픈하지 않는 것이 전략적으로 유리하지 않을까?

 

  특히나 부정적인 여론(민원)등이 발생했을 때는 많은 계정들이 오히려 걸림돌이 될 수 도 있다. 오프라인에서도 위기가 발생하면 모든 언론 대응창구는 일원화 되어야 하기 때문이다. 하지만 소셜미디어는 운영 목적에 따라 합의된 메시지 전략이 필요한 타입이 있고, 필요하지 않은 타입이 있기 때문에 더욱 복잡한 형국이 된다는 게 문제다.

 

  실제로 운영자들도 뿔뿔이 흩어져 있고, 운영자들 간 소통의 구심점도 없을 수 있다. 더욱이 소셜미디어 운영을 외부 위탁을 하는 경우에는 실제로 소통을 진행하기에도 벅찰 수 있다. 공식 계정에서 필요한 해명을 수행한다 하더라도, 흩어져 있는 부서별 계정에서는 운영자의 자의적 판단으로 해명을 시도하면 오히려 더 큰 혼란을 야기할 수 있다. 반대로 부서별 계정에서 해명하더라도 공식 계정에서 해명하지 않게 되면 소셜미디어에 대한 신뢰도가 하락하기도 한다.

 

  결국 플랫폼과 계정별 대응 메시지가 상이해지고 대응 방식이 중복되거나 서로 연관되지 못하면 오히려 소셜 이용자들의 혼란이 가중되는 결과를 초래하는 것이다. 이러한 대응은 내부적으로는 운영 주체와 목적에 따라 어느 정도 정상 참작을 할 수 있겠지만, 외부의 소셜 이용자들은 오히려 지자체를 불신하는 심각한 결과를 초래할 수 도 있는 것이다. 즉 위기발생시 소셜미디어 플랫폼들을 하나로 통합되어 관리하지 못하면 향후 반복적으로 수많은 해프닝들이 발생할 수 있는 것이다.

 

< 사례: 트위터로 민원처리를 하겠다는데... >

 

  이 사례는 'A'라는 공공기관에서 산하기관을 포함하여 트위터로 민원을 접수받아 신속하게 처리하여 고객들의 만족도를 높이고 기관의 신뢰도를 높이고자 하는 목적으로 산하기관과 함께 트위터를 개설하여 지난 2012년 9월 1일부터 정식 서비스를 시작하였다.

 

  트위터라는 SNS 플랫폼을 통하여 고객들의 불만사항(민원)을 접수받아 산하기관과 함께 신속하게 처리하고자 하는 운영 목적은 매우 바람직한 것이며, 잘만 운영된다면 해당 기관에 대한 신뢰도가 높아질 것은 매우 분명한 사실이다.


  하지만 정식 서비스를 시작한지 한달이 지난 2012. 10. 5일 현재 해당 계정을 살펴보면 개설 당시의 개설 취지가 무색해진다. 그림에서도 보듯이 팔로워 14명, 팔로잉 1명이라는 수치는 매우 실망스러운 수치인 것이다. 아울러 트윗 수가 2건에 불과할 정도로, 서비스 개시 한달이 지난 시점에서의 수치라고는 도저히 믿을수 없는 수치인 것 이다.


  더욱 놀라운 사실은 해당 기관을 포함하여 18개 산하기관에서 함께 개설한 계정의 현황을 조사해보니, 19개의 계정의 총괄 현황은 팔로잉 33, 팔로워 48, 트윗수는 불과 5건에 지나지 않았다. 그저 심심풀이로 운영하는 소셜 이용자 한사람의 계정보다도 못한 운영을 하고 있는 것이다.


  이러한 수치가 나온 이유를 유추해 본다면, 이는 해당 담당자가 트위터라는 소셜미디어 플랫폼에 대한 이해가 전혀 없으며, 타 기관에서 잘 운영되고 있다고 하는 현상만 보고 다분히 따라하기 위한 정책으로 시도한 것으로 밖에는 이해할 수 없다.


   이러한 운영으로는 당초의 목적 달성은 커녕 부실한 운영으로 인하여 해당 기관은 물론 산하 기관 모두의 신뢰도가 저하되는 것은 불을 보듯 뻔한 일이다. 차라리 SNS 계정을 개설하지 않은 것보다도 못한 것이다.


  SNS 계정을 개설하였다면, 해당 계정의 활성화를 위하여 많은 홍보는 물론 이거니와, 보다 적극적인 운영이 필요하다. 또한 업무 담당자는 SNS에 대한 이해를 높이려는 노력과 함께 SNS를 통해 접수된 민원에 대하여는 반드시 신속함이 포함된 정확한 민원 처리가 반드시 필요함을 명심하여야 한다. 소개한 계정이 정말 잘 운영되기를 기원해 본다.....

 

 

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Posted by 이청득심

  2012. 9. 5일 창원의 한 시내버스에서 20대로 보이는 남성이 노인이 반말을 했다는 이유로 주먹과 발로 노인을 폭행했다. 이를 목격한 다른 승객들이 말리지 않자 버스기사가 차를 세우고 폭행하던 남성을 제지했고, 노인은 차를 세운 사이 앞문으로 내렸다는 내용의 이른바 “창원 시내버스 패륜남”사건이 트위터에서 발생하여 SNS와 포털사이트를 뜨겁게 달궜다.

 

  이 사건은 결과적으로 30대, 40대 남성들의 쌍방 폭행사건으로 밣혀졌지만 정확하지 않은 사실에 대한 교정, 근거 없는 루머에 대한 초기 해명이 소셜미디어를 통해 위기를 관리하는 가장 유효한 방법임을 알려 준다

 

  부정적인 여론 발생시 지자체는 사용 가능한 모든 플랫폼을 활용하여 대응하게 마련이다. 그 중에서도 일간지, 방송사등의 매스미디어가 가장 일반적으로 활용하는 매체이며, 자체적으로 발행하는 홍보 매체인 시 홍보지등의 종이 매체와 홈페이지등도 활용하게 된다. 이러한 활동의 가장 큰 목표는 잘못된 사실을 바로잡고, 근거없는 루머를 차단하는 것이지만, 관련 매체의 현실적인 특성으로 인하여 부정적인 루머를 초기에 차단하는 것은 어려운 실정이다.

 

  지자체의 소셜미디어 활용 목적중에는 부정적인 여론에 대응하기 위한 커뮤니케이션 실행도 그 중 하나이다. 부정적인 여론 발생 초기, 항상 많은 시민(이해관계자)들로 하여금 엄청난 커뮤니케이션 수요를 요구받게 되지만, 지자체는 소셜미디어를 통하여 자신들의 메시지를 효율적으로 배포하거나, 통제 할 수 있게 되었다.

 

  이제 지자체의 소셜미디어는 많은 소셜미디어 이용자들과 경쟁하여야 한다. 그들은 확인되지 않은 정보를 퍼뜨리기도 하고, 정확하지 않은 수치를 언급하기도 한다. 또한 이러한 내용을 호기심에 퍼나르기도 한다. 자칫 이런 상황을 방관하면, 눈덩이처럼 큰 사건으로 커져 버릴수도 있는데, 지자체는 이들보다 빨리 또는 비슷한 속도로 해당 주장이 아님을 경쟁해야 하는 것이다.

 

소셜미디어 운영자는 온라인 대변인이 되어라!!

 

  소셜미디어 이용자들과 경쟁하는 것이 지자체의 담당자에게는 상당히 벅찬 일이지만, 지자체( 특히 공보실 ) 입장에서 보면 오히려 불필요한 일을 줄여 준다고 할 수 있다. 왜냐하면 최근 오프라인 언론사들의 기사 개발 프로세스를 보면 소셜미디어에서 회자되는 이슈들을 오프라인 기사로 정리하여 보도하는 경우가 많기 때문이다.


   특히 창원 지역의 경남도민일보의 경우, 대부분의 기자들이 페이스북, 트위터, 블로그등의 소셜미디어를 운영하면서 기사내용을 찾기도 한다. 뿐만아니라 경남도민일보가 운영하는 메타블로그 '갱블'에서도 기사 내용을 찾아서 기사화하는 경우가 많다.

 

  소셜미디어를 통해 위기를 관리할 때 가장 중요한 대상은‘침묵하는’소셜 이용자들이다. 몇몇의 적극적인 소셜 이용자들의 멘션과 댓글들을 바라보며 침묵하는 이용자들이 더욱 중요하고 수적으로도 훨씬 더 많다는 것을 기억해야 한다. 그들은 몇몇의 적극적인 이용자들의 이야기만을 듣는 것이 아니라, 부정적인 여론에 대하여 지자체가 어떤 메시지를 가지고 어떻게 대화하는 것에도 관심이 많기 때문이다.

 

  따라서 지자체의 소셜미디어 담당자들은 지자체의 공식적인 대변인, 즉 온라인 대변인(COC : Chief On-line Communicator )역할을 해야 한다는 사실을 잊으면 안된다. 자신의 언행 하나하나가 기업과 기관을 대표하는 것이다.즉각적인 대응을 하되, 경솔해선 안된다. 맞대응을 자제하고 공식적인 해명을 해야 한다. 소셜미디어가 가벼운 디지털 미디어인 것은 사실이지만 커뮤니케이션은 진정성을 담고 있어야 한다. 믿음과 신뢰가 깨지면 진정성을 확보하기 어렵다

 

  물론 즉각적인 개입과 해명 활동은 항상 실시간으로 소셜미디어를 모니터링하고 있음을 전제로 한다. 또한 소셜미디어 담당자들은 충분한 정보 확보가 우선되어야 한다. 그래서 ‘정확한 사실’을 통하여 부정적인 여론을 변화시키려고 하는 것보다는 ‘교정’해 나가는 것이 매우 효과적인 것이다.

 

< 사례 : 블로그의 역량은 단체장의 역량? >

 

이 사례는 2012. 2. 5 지역의 블로거인 'A'가 자신의 블로그에 해당 글을 써면서 발생하였다. 'A'는 평소에도 창원 시정에 대한 비판적인 내용을 많이 작성하는 블로거로써, 당시 'A'는 경남도에서 운영하는 경남도 공식 블로그와 창원시의 공식 블로그를 비교하면서 상대적으로 창원시에 대한 비판을 하게 된 것이다.



 하지만 'A'는 관련 블로그 포스팅을 본 창원시는 'A'가 창원시 블로그에 대한 이해 부족과 잘못된 정보를 바탕으로 작성된 것임을 알게 되었다. 당시 창원시 블로그는 2011. 6. 1일 개설하여 운영중에 있었으나, 경상남도 블로그는 수년전부터 개설하여 위탁 운영해 오면서, 그 간의 오랜 운영 경험을 바탕으로 2011년 공공부문 블로그 대상을 수상하게 된 것이다.

 


  'A'는 이러한 운영 기간 동안의 숙련도 및 축적된 경험, 자료의 축적도는 고려하지 않았을 뿐만 아니라, 더욱이 창원시가 경상남도의 경우처럼, 많은 예산을 투입하여 블로그를 위탁 운영하고 있는 것으로 생각했던 것이다. 이러한 차이를 무시한 'A'는 블로그의 차이를 자치단체장의 역량으로까지 비약시켰던 것이다.




  이에따라 창원시는 창원시 공식 블로그와 경남도 블로그의 개설 시기를 언급하면서, 창원시가 블로그를 위탁 운영이 아닌 직접 운영하고 있음을 밝히고, 필요하다면 경남도의 경우처럼 위탁운영 을 할 수 있음을 밝히는 것으로 답변을 하게 된다. 이러한 사실 관계 확인을 통해 'A'는 더 이상 이와 관련한 문제를 제기하지 않게 되었으며, 이후 창원 시정에 대한 비판 수위가 한때 낮아지기도 하였다.


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Posted by 이청득심